【赛迪网讯】6月29日消息，互联网已经越来越深入到人们生活的方方面面，现在也有越来越多的人开始在网上购物，但是伴随着电子商务市场规模的不断扩大，网购投诉也逐渐成为了消费者投诉的热点，其中很大一部分都涉及到与快递公司的纠纷。据资料显示，其中消费者投诉最多的是寄送物品丢失、损坏和未按时送达，而丢失、损坏的物品大多是电脑、手机等贵重物品，物流配送问题已成为困扰网上购物进一步发展的瓶颈问题。
笔记本变砖头
近日，有网友在网易论坛发帖称，自己在网上购买了一个二手笔记本，当打开包装时发现里面装的竟然是一块砖头。买家称自己已经联系了卖家，卖家则表示发货时包装上贴上了公司的封条。不过，买家表示自己收获时候并没有看到封条，而目前依然在与快递公司联系，让快递公司从发货地调查起。买家称自己非常无奈，目前只能干等。
实际上，笔记本变成砖头的事件已经不止这一例了，此前有多个城市的消费者都收到了这样的砖头“笔记本”。其中，不少消费者往往都是签收之后才打开包装发现砖头的，这就造成发现问题再去交涉时，要么快递员早跑了，要么推说消费者已签字认可了，不予处理。另外，在物品运送过程中，得经过好几道关口、好几拨装卸工的手，往往很难查到究竟是哪个环节出了问题，这样消费者往往在索赔的时候难度相当大。即便是责任在快递公司，又往往很难获得应有的赔偿，因为按照快递公司的所谓规定，如果是没有保价的物品，若在运输过程中有遗失、破损等现象，由发件方按运费的5倍价格来赔偿，而消费者就是按照这个标准来索赔所花费的时间和精力都非常大，很多时候消费者也只能吃了“哑巴亏”。
物流体系困境
调查显示，大部分网友都认为网上购物方便、省力，但是都对当前网络购物的服务并不很满意，特别是对物流不满意。据了解，近几年，快递行业的投诉呈高速增长，日渐成为当前投诉热点。目前，由于法律法规的不健全，全行业缺乏一个公正、有序、透明的市场环境，导致快递业竞争不规范，快递不快、物品丢失损坏索赔难等使得投诉呈高速增长。
实质上，造成目前快递市场无序状态主要是因为目前的管理手段相对落后，加上没有建立完善的经营规范。不少快递公司都是无照经营，几个人租一间房，装几部电话，买几辆自行车就可以招揽业务。这些小公司只要能把业务拉到手，什么手段都使得出来，有的借托运、运输等名目，超范围经营快递业务，有的甚至冒用EMS名义揽收邮件，还有的则公然打出EMS代理的招牌蒙骗用户。此外，也有不少商家为了压缩成本，就去选择这些比较新、比较小的快递公司，这就更导致了服务没有保障。
据中国电子商会、消费电子产品售后服务委员会近期向社会正式发布《2008年度消费电子产业售后服务蓝皮书》显示，B2C投诉率目前是C2C行业的5倍，其中当当网约1000万元交易额会带来一起投诉。有业内人士分析指出，造成B2C行业投诉率较高的原因，主要就是因为他们都选择第三方配送，不过配送公司有好有坏，而像当当这样的B2C企业为了节约成本，往往挑选小公司，收取巨额押金（通常是10万以上，理由是怕配送公司拿了代收货款钱走人），同时承诺高的配送量，压低价钱。另一方面，由于国内小快递公司非常多，而当当这样的企业发货量又比较大，所以依然有不少配送公司抢着做它的生意。实际上，一些当当老顾客都知道，其配送商是常常更换的，这样不仅店大欺客，同时也欺负了配送商，在这样的条件下，配送问题自然不能让消费者满意。
寻解决之道
实际上，政府也早已了解到目前物流行业的不规范状况，因而今年2月25日国务院常务会议审议并原则通过物流业调整振兴规划。会议确定了振兴物流业的九大重点工程，包括多式联运和转运设施、物流园区、城市配送、大宗商品和农村物流、制造业和物流业联动发展、物流标准和技术推广、物流公共信息平台、物流科技攻关及应急物流等。会议要求，各地区、各有关部门要加强组织协调，深化物流管理体制改革，完善政策法规体系，多渠道增加投入，加快物流人才培养，促进我国物流业平稳较快发展。
此外，网上商家也开始越来越明白物流在电子商务中的重要位置，意识到物流公司送货员的举止和态度就代表着网站的形象和品牌。以运动鞋、潮流休闲鞋为主的垂直电子商务网站乐淘族（letaozu.com）就表示，目前国内物流参差不齐的送货方式和服务态度无法满足对品牌珍惜和看重的B2C优秀公司的需求，因而乐淘族绝对不会为了使配送体系成本降低，而选择没有保障的小快递公司。为了保证货品质量和消费者的满意度，乐淘族表示公司会去选择那些比较有信誉的配送公司，充分保障货品运送中的安全。无独有偶，亚洲最大的网络零售商淘宝网近期也宣布与国内外十余家著名物流企业联合推出“网货物流推荐指数”，以后消费者可以根据快递“信用度”来选择物流公司，将来那些“信用差”物流公司会面临淘汰。
网络购物因其缩短地域距离、送货上门及货品丰富获得越来越多人青睐，已经变得与我们日常生活息息相关。虽然目前它目前还存在着这样那样的问题，但是可以相信，只要我们在网上购物时多长一个心眼，尽量选择有信用的商家与物流，它给我们带来的便利与快捷是其他购物方式所不能比拟的。同时我们也期待，随着物流市场的不断规范以及商家对于物流的逐渐重视，以后“笔记本”变“砖头”这样的离奇故事将不再会发生。
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