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电商服务遭遇行业危机 诚星联盟立诚信之本

发布时间:2011-09-13  来源:互联网    背景: 无障碍通道

  近年来,在食品领域、互联网领域出现的诚信危机,让我们对这个时代、生存环境产生了原本不应该有的担忧,到底该如何面对诚信危机,是我们对企业要求太高,还是企业忘记了他们本该拥有的诚信?

  中国社会现诚信“风暴”、电商服务遭遇“诚信”危机

  诚信是现代文明的一个重要的基石,但是现在让我们感到困惑的是,为什么这么多人,他们在创造财富的道路上,往往将诚信抛在了脑后。我们知道,巨大的利益诱惑往往隐藏着巨大的道德风险,当下中国社会诚信问题的不断凸现,也正是道德丧失的一个体现。近年来,在食品领域、互联网领域出现的诚信危机,让我们对这个时代、生存环境产生了原本不应该有的担忧,到底该如何面对诚信危机,是我们对企业要求太高,还是企业忘记了他们本该拥有的诚信?“呼唤诚信”在此时的出现恰恰是时代发展的需求。

  网络购物经过十余年的探索和发展,已经成为我国重要的社会经济形式,并成为国际网购市场的重要组成部分。2010年,我国网购交易规模约5000多亿元人民币,已占到全球网购市场的1/7,占我国社会消费品零售总额的比重超过3%,并且仍有较大发展空间!目前网购市场的诚信问题,争论焦点直指“网商”群体,但是作为消费者---网商—电子商务服务商这样的电商生态圈来说,任何一个环节的诚信出现问题,都可能引发行业“多骨诺米牌效应”,导致整个网购行业“集体蒙冤”。作为隐藏在网购交易“背后”的电商服务商,他们的不诚信行为也直接影响着“网商群体”。

  电子商务服务行业“诚信事故”频发

  在电商飞速发展的同时,电子商务服务商始终站在电商背后,作为电商生态圈的一环节,在收获高速成长的同时,也面临一系列的诚信危机:网络欺诈、违法经营、过度承诺、虚假宣传、不正当竞争……这些不诚信的行为严重损害客户的利益,为电子商务服务行业蒙上阴影,也阻碍了电商行业的发展。

  电商服务业内少数“不诚信”的企业行为,也正在侵害行业的健康发展。某些企业自封“电子商务ERP第一品牌”,他们的员工专业程度、服务态度与之自称的“第一”根本不沾边,收到客户的钱了,甩手就说:“我们的系统就是这样的,我们服务了那么多家客户,那么多家都在用,怎么就你家那么多要求!” 这样对待客户的行为只会落得“自欺欺人”的名声 。而服务态度恶劣、员工不专业恰恰是“不诚信行为”的开始。

  此外,员工“山寨”行为也会给企业诚信蒙上“阴影”。在网上留传某电商服务企业的一则笑话:“实施人员校准电子称,没有带砝码,最后用乡巴佬鸡蛋做为“临时砝码”,号称正好75克。这样“随性”的行为不仅折射出该企业员工的“不职业”,也暴露行业服务标准建立的缺失。针对此现象,微博上有人坦言“此公司个人以为高层态度很好,具体实施的人难以恭维!” 但是作为公司一员,诚信行为应不分职位高低、也不分客户大小。

  “也许XX企业只重视一些大客户,周遭不下十余家用XX,都大呼上当。至于服务,不能用烂来形容,是根本没有。呼唤软件业的大佬快速进入这个行业。出点钱,我们还是有的,被忽悠上了贼船,浪费了大把的时间,我们伤不起!”这是一个被“伤害”客户的感言。当客户的“感情”受到严重侵害时,这样的“负面口碑”会以百倍、千倍的速度得到传播,个别公司的行为可能让整个行业遭受“诟病”,从而导致行业的诚信危机。

  电子商务服务商做为“卖家”向网商们出售软件和服务,应关注客户对于产品使用体验的反馈,建立有效的服务跟踪体制。例如建立客户问题分级,按照问题的紧急程度,可以尝试建立客户经理和研发负责人快速联动机制,如果遇到一线的实施人员和客服人员难以解决或回复的问题,第一时间提交问题,交付客户经理和研发人员作出最直接的答复。按照问题处理的反应速度和客户满意度给予相应的激励,成为名副其实的“电商服务提供商”。

  电商服务铸就诚信 “诚星联盟”应运而生

  电商服务行业的领导者们觉察到个别企业的“不健康,不诚信”现象,将会蔓延危害到电商服务商这个群体。在这个新兴的行业服务标准尚未完善,只有通过行业自律,倡导业内公平竞争,树电商服务诚信之风!“诚星联盟”正是在这样的背景下应运而生!

  2011年9月9日,在中国电子商务协会的支持和指导下,中国电商IT服务商的三家领军企业商派(ShopEX)、百胜软件和E店宝,联合网店管家、管家婆、光云软件、世奥科技、又一城等众多电商服务商,宣告成立诚星联盟。诚星联盟将团结电子商务行业优秀服务商的力量,点燃电商服务商诚信的星星之火!诚星联盟公约强调诚信和自律,杜绝一切违法欺诈行为;保护消费者最大权益,共筑诚信的电商生态圈;积极推动电子商务健康、持续、平稳的发展。

  

电商服务

 

  发布会当天,参会人员也就如何成为网商眼中诚信的电子商务服务商进行了探讨。产品是否过硬,服务能力、态度和售后的承诺,都是大家讨论的主要议题。“软件的后期服务很重要,服务商对有价值的客户需求予以对应的重视就更靠谱了”。一位淘宝大卖家在微博上发表了如此感概。因此企业对内应加强“内功修炼”,每推出一项新功能或一个新产品,都要以客户的使用结果作为主要衡量标准。客户经理应该明白产品交付的结束就是服务的开始,及时跟进客户合理的需求反馈,快速做出调整,这样才能达成“双赢”局面!

  

电商服务

 

  搜狐公司老板、互联网领军人物之一的张朝阳,2年前在互联网首开先河,高举诚信大旗,成立了“反盗版联盟”。他在最近一次公开发言中这样讲到:“从做企业本身角度来讲,在企业竞争极其激烈的情况下,我们的企业家不要那么急功近利;从企业安全性角度考虑,因为监管的不够严格,也许会在某个方面获得优势,使得你能够打败了竞争对手,获得了一定的市场份额,但从长远来讲,这样的企业是很危险的,因为总是会监管更透明的时候,那你那个时候就完蛋了。”

  诚信是立业之本,是事业得以成功的保证。有诚信才会得到认同,才有人买你的产品。同时诚信也是塑造企业形象和赢得企业信誉的基石。企业如果不诚信经营,一味走歪门斜道,其结果必然是被市场所淘汰。

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