您的位置:首页>>业界动态

网购退货率达1/3 挖掘用户数据成电商救赎路

发布时间:2013-12-24 11:31:15  来源:网易科技    背景:

  12月24日消息,据国外媒体报道,虽然免费送货与宽松的退货政策提振了电子商务行业,但退货问题也让商家头疼。现在,渠道开始研究自己的订单数据,让购买者留住自己拍下的商品。

  零售咨询公司嘉思明(Kurt Salmon)指出,电商行业繁荣的背后隐藏着一个不为人知的秘密:在所有网络销售的产品中,退货率其实高达三分之一。而且这种退货率还在上升。物流公司联合包裹服务(UPS)预计,今年第四季度的退货率将同比增加15%。对零售商来说,这无疑是一笔巨大且不断增长的成本。

  节假日更是退货的高峰期。因此渠道从今年开始梳理过往的交易,筛出那些经常退货的人,让店铺更好决策,同时也避免让买家产生后悔心理。

  时装折扣商Rue La La正在测试一个程序。该程序可以让顾客查看自己的购买记录,同时也可以查看其他顾客大致的购买记录,从而使其在第一次购买时作出更理智的选择。

  举例来说,一位总是购买同一品牌小号和中号白衬衫的顾客可能会看到一条弹出信息,提示“是否确认购买小号衬衫?两种尺寸的衬衫你购买过5次,但小号全部被退了回来。”

  一些顾客可能会对这种提示尺寸的做法嗤之以鼻,但Rue La La的首席执行官表示,目前尚未见到有针对这种实验的消极反馈。

  Rue La La去年的账面营收接近5亿美元,而公司处理退货的成本高达500万美元。

  另一家零售企业Modnique.com则把经常退货的买家引导出服饰鞋子的购买范围,办法是送给他们首饰珠宝的优惠券——这些商品通常较少被退货。另一家家居网购公司QVC则在产品送抵后,向顾客发送邮件,告诉他们如何拼装和使用。

  百思买前任营销高管、信息挖掘公司AgilOne公司现任首席执行官奥马尔(Omer Artun)表示,“顾客就像一组股票,价值会增加也会下跌。你不愿放弃那些没有多少利润的顾客,但是要对那些‘绩优’的顾客态度更好,要对他们积极殷勤一些。”

  这样一来,那些经常退货的人可能就会发现,自己再也拿不到折扣信息,而身边那些消费额较大的朋友,则总是买到价廉物美的东西。

  退货频率颇高的购买者,零售商会调整他们的待遇,就像马萨诸塞州54岁的教师宝拉的待遇一样。她最近在Gap公司的网站上买了10条颜色尺寸各异的裤子,但是退掉了其中的7条。宝拉是在为自己的四个孩子购买圣诞礼物,她让孩子们选择自己想要的款式,然后再退掉不想要的东西。

  宝拉知道,卖家承担了退货产生的成本,但表示零售商宽松的购物政策驱使她买得更多。“很正常,毕竟我是顾客,”她说。

  公司也会追踪那些只穿一次便退货的用户,以及那些只为在家享受试穿乐趣的衣物购买者。

  退货最大的原因是尺码。为了让购买者更好的选择尺寸,梅西百货与诺德斯特龙都在和数据分析公司True Fit合作。这家创业公司可以分析数据,让顾客明白他们日常生活中真正需要什么样的衣服和鞋子。这些公司会把衣服的尺码标准同顾客在其他零售商那里提交的信息做比对,得出合适的尺寸,给出恰当的建议。

  免费送货与退货的兴起,与服饰鞋袜在网上销售交易的增多密不可分。在过去,商铺会向网络购物者收取5到10美元的送货与退货费用,当作物流与处理退货的成本。网络鞋城Zappos.com及其母公司亚马逊祭出了更宽松的政策,促使用户将自己的起居室变成衣帽间。这样一来,越来越多的购买者就不再负责物流或退货的成本。

  卖家总是说,那些退货多的人,通常买的东西也比较多。但实际并不总是这样,而且退货的成本明显越来越高。就在这个圣诞假期,此种成本让商铺难以承担,为了赢取挑剔顾客的欢心,他们已经在拼命折扣。统计显示,今年的假日销售额有望较去年增长3.9%。

  QVC公司退货产品的价值总额在去年已经占到了全部商品营收的19.4%,这一比例在2010年是18.9%。公司目前开始为购买者提供售后服务,内容是附带使用教程视频的邮件,教导用户如何组装吸尘器或搭配围巾。

  QVC出售的一款面部理疗设备,其退货率在去年达到了顶峰。公司随后开始向购买者发送关于该产品使用方法的视频,退货率随之下降了30%。QVC估计,这免去了5.5万美元的退货成本。

  有时候,亚马逊这样的公司会向失望的用户提供礼品卡或小额折扣,以此劝导用户不要退货。

  一个案例就是,一台售价700美元的乒乓球案在物流途中被压出了凹痕。当买家致电亚马逊客服热线时,客服代表表示愿意提供140美元的折价,前提是买家不再退货。

  亚马逊发言人表示,“我们支持自己的客服直接为顾客解决问题。”

  同样,在Modnique.com网站上,客服每天可以自行安排一定金额的“补救”措施。这些措施可以是折价、礼品卡、或其他让买家高兴的东西。该网站的退货成本相当于营收的15%。

  “退货有时候意味着要花更多的钱,”该网站的首席执行官表示。“人们会下决心再买一件。”(亚比)

特别提醒:本网内容转载自其他媒体,目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,并请自行核实相关内容。本站不承担此类作品侵权行为的直接责任及连带责任。如若本网有任何内容侵犯您的权益,请及时联系我们,本站将会在24小时内处理完毕。


返回网站首页 本文来源:网易科技

本文评论
友情提示:评论功能暂时关闭,请扫描上方二维码进群交流!
外婆家联手擎朗智能 全国范围落地机器人送餐服务
近日,餐饮服务机器人领导品牌擎朗智能与外婆家餐饮集团达成深度合作,强强联合,两大品牌跨界牵手...
日期:10-15
华为云助力锦江都城数据库轻松上云
日前,2019锦江都城酒店管理有限公司(以下简称“锦江都城”)全国总经理年会在上海举行,...
日期:10-15
SOHO中国5G实验室开放,贝壳·如视获授优秀合作伙伴
10月14日,在丽泽SOHO A塔 31层,SOHO中国5G实验室正式开放。在这座备受期待的地标性建筑里,SOHO中...
日期:10-15
双十一未至快递先涨价 极客修:品质服务远比价格重要
10月11日,国内某著名快递发布了一则“关于旺季高峰应对预案的告客户书”,称为了确保旺...
日期:10-15
华为呼吁提供更多频谱和站点资源以加速5G发展
  华为副董事长胡厚崑在第十届全球移动宽带论坛(MBBF 2019)上呼吁各国政府在频谱和站点资源方面提供更...
日期:10-15
一加7T/Pro国行正式发布:全系90Hz流体屏
一加手机今天下午在北京举行发布会,带来了一加7T及一加7T Pro新品手机,一加7T全系搭载90Hz流体屏...
日期:10-15
海信屏幕发声激光电视国内首次亮相,广交会强势吸睛
“屏幕发声效果真棒!”10月15日,第126届广交会正式拉开帷幕。中国家电巨头海信携旗下多...
日期:10-15
OPPO开放平台帮助开发者完善活动运营,软件商店国庆活动圆满结束
近日,OPPO开放平台公布了OPPO软件商店国庆“幸运摇一摇——集金币·兑大奖&r...
日期:10-15
国家知识产权局公示9月发明授权专利公告 OPPO授权量266居首
2019年10月15日消息 今天,国家知识产权局公示了9月份发明授权专利公告,涵盖通信、计算机、电气等...
日期:10-15
美富达推出100W 氮化镓PD快充充电器
10月15日消息 根据充电头网的消息,在2019 HKTDC上,美富达推出了100W 氮化镓PD快充充电器,1A1C双...
日期:10-15
新浪新闻app我爱中国 礼赞新时代携手明星表白祖国
盛世年华,喜浪千叠。正值新中国成立70年之际,新浪新闻app联合共青团中央、头条新闻、微博热点共同发...
日期:10-15
三星中国区最大新形象旗舰店18号开业,位于上海南京东路
10月15日消息 9月底,三星官方宣布中国区最大的三星新形象旗舰店正在试营业,位于上海南京东路商业...
日期:10-15
全面肯定!Gartner发布Informatica供应商评级报告
领先的IT研究和咨询公司Gartner近期发布了2019年对Informatica的供应商评级报告,由于在战略、创新...
日期:10-15
一加氢OS 10.0正式发布,一加5/5T之后可升级安卓10系统
10月15日消息 一加手机今天下午在北京举行发布会,带来了一加7T新品手机,一加7T全系搭载90Hz流体屏...
日期:10-15
追赶华为,高通宣布最新款5G基带2020年商用:支持NSA和SA双模
对于骁龙X55来说,其相比骁龙X50提升太多,采用了最先进的7nm工艺制造,单芯片即可完全支持2G、3G、...
日期:10-15
锁定出行生态流量,IAP如何撬动大未来?
区块链技术目前在许多行业内的应用均开始有了不错的基础,但在出行领域,区块链技术带来的变革征兆...
日期:10-15
毕马威全球颠覆者报告:苹果居首 BAT全上榜
北京时间10月15日消息,毕马威发布的年度全球科技颠覆者报告显示,亚马逊公司、苹果公司以及阿里巴...
日期:10-15
华为:印度市场将欢迎我们,愿签订“无后门”协议
北京时间10月15日消息 据路透社报道,华为印度公司CEO Jay Chen本周一表示,华为公司愿意与印度签署...
日期:10-15
华为云发布新一代全场景智能数据湖,助力企业高效管理数据
在HUAWEI CONNECT 2019期间,华为云发布了新一代全场景智能数据湖,助力企业高效管理数据,挖掘数据...
日期:10-15
云图X科特勒:数字化思维下的用户关系构建与管理
“营销思维正从试图在每笔交易中最大化公司利润转向在每种关系中最大化长期利润,营销的核心应...
日期:10-15
  专栏介绍
即时新闻 的专栏
即时新闻发表的文章
积分:
自我介绍 :