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用友超客企业空间:客户的使用,超乎想象

发布时间:2016-03-07 11:48:05  来源:中国软件网   编辑:张雅硕  背景:

  去年两会,“互联网+”进入政府报告;今年两会,李总理汇报了去年“互联网+”取得的成果。落地到企业,一年过去,在互联网化的道路上又取得了哪些进展?我们从专注帮助企业实现互联网化的用友超客的产品体验会上,得到了一些答案。

  用友超客企业空间2.4版本刚刚上线,新增“快审”、“日志”两项功能,开始将社交化业务落地。在企业空间产品体验会上,用友超客运营中心总经理王刚说到的两句话令人印象深刻。一句是“当产品同质化日益严重时,我们要做什么?帮助客户定制化场景”,另一句是“客户的使用,超乎想象”。

  产品同质化下,帮客户定制业务场景

  王刚说这一句话的背景是,企业空间此次新版本增加了两项应用,分别指向审批与日志,同时透露企业空间后续将会继续推出几项应用,而这几项在方向上与市场内其他企业应用均类似,因为它们均是企业使用频率最高的应用。“那么,当全世界的企业应用都是这些功能的时候,我们该做什么?帮客户实现业务的定制化。现在我们的企业空间、超客营销就实现了高度自定义。”

  如王刚所说,企业空间正通过聚焦社交化业务,实现客户使用的高度自定义。在产品层面,以新推出的两项应用为例,快审可自定义模板,根据业务属性拖拽式自主搭建;可自定义审批流程,选择顺序审批与并行审批,同时可自行选择固定人员、上级,以及虚拟角色进行审批。日志可根据业务特点和部门运转情况自定义模板,并且能够通过固定字段,将日志的结构化,用户只需根据字段填写关键字即可。

  “快审”示意图(左) “日志”示意图(右)

  落地到客户实际应用,为什么要帮企业定义业务场景?或者说客户需要什么样的方式解决实际问题?王刚提到最多的词是“简单”“聚焦”。确实,对于客户来说,他们最期待的方式是用最简单的方式解决复杂的业务问题。目前市场内很多类似产品强调自己产品功能多、应用场景多,而用友超客则强调企业客户的管理诉求、应用诉求和业务社交化的组织维度,从而去帮客户定制业务场景。

  那么,如何实现企业业务场景的自定义?在之前王刚接受笔者采访时曾解答过这一问题,他的回答是:场景重塑,通过针对不同的企业,挖掘不同的关键应用场景,从而形成单点,然后进行突破。

  在企业空间里,有多种社交化应用,发言、主题、微邮、嘟嘟通话、头条、公告等等协作应用,还有快审、日志,以及能够自主选择的社交化U8+等业务应用。但对于一家客户来说,可能用的只有很少几个,甚至有些客户只用一个功能。“客户喜欢用最简单的方式进行业务管理,可能只是使用单一的发言、主题,或者只是微邮、审批,配合文字、图片、语音等不同展现形式,却解决了复杂的业务问题,这就是企业社交化的魅力与价值。”

  客户的使用,超乎想象

  一家公司最终的商业模式,可能远远背离其最初的设计,比如腾讯在十多年前肯定想不到它现在的规模以及多样化的商业模式。而一个产品最终的使用价值,也可能远超其设计之初的思考,比如企业空间。 “就我们现在的统计而言,发现客户已经将企业空间用的得心应手,甚至很多客户的使用超过了我们团队的预期,可以说他们的使用、他们的智慧,超乎想象”,王刚说。

  比如北京易盟天地信息技术有限公司(简称:管家帮)就是企业空间的典型客户,它主要运营企业空间的“发言”,实现了自身的用户聚合和社群经营。管家帮是中国家庭服务行业知名企业,在全国近百个城市为380多万用户服务。管家帮 通过O2O及社群运营的方式,在企业空间运营母婴、生鲜、养老三大粉丝社群,实现线上、线下会员互动。

  上图就是管家帮社群运营过程中的典型事件。可以看到,每个客户提出的问题都会有很多互动,客户提出的问题也能很快得到解决。事实上,社群中所有客户都可以在其中公开反馈问题,以及点评服务的优缺点,全体工作人员都会看到,相关的员工和业务主管在公开的环境下,必须做到及时响应。这样,无论从问题的处理结果,还是反馈速度方面,客户的满意度都得到提高,实现360度全员客户服务。从而为管家帮社群带来三个价值:服务口碑传播、售后服务体验提升以及服务价值认同,从而让客户成为忠实粉丝,大幅提升经营业绩。

  赤峰远联钢铁组织架构示意图

  再比如,赤峰远联钢铁有限责任公司用企业空间的发言、公告、快审,解决了大工厂、多工厂协同效率低的问题,盘活了老企业的氛围,同时推动了企业文化的建设、实现了小范围共享经济。赤峰远联钢铁年产能300万吨,现有员工6000余人,场区面积125万平方米,是内蒙古自治区第二大钢铁企业。重工业企业大、人员多、场地多、组织多的特点在其身上体现的淋漓尽致,跨组织沟通不便、制度贯彻及文化建设周期长、流程长效率低等问题也是一应俱全。

  使用企业空间的2个月时间,赤峰远联钢铁产生内容动态570000条。发言、消息、公告让企业制度、信息直达基层员工;快审将流程简化,有效提高业务运转效率;同时公开、全员的发言机制,也将多工厂之间实现快速协同,各自库房互相调用,盘活多余物料,实现共享。

  实际上,在王刚展示的众多案例中,笔者看到企业空间的客户有的用发言、微邮来进行基础沟通协作,有的用发言、文库来记录会议信息和知识管理发布共享,有的用发言配合图片来检查门店后勤和工作状态、酒店查房,有的用发言、公告等互动形式搭建客户社群、经销商社群、产业链伙伴社群,有的实现了共享经济,还有的甚至将企业空间打造成了外卖平台、电商平台……

  “客户喜欢用简单的使用方式,解决复杂的业务问题”的理念,再一次被企业所诠释。“让客户聚焦到实际运转,自定义自己的社交化业务场景”也被用友超客所演绎。

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