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国美王俊洲:以供应链和后服务能力超越对手

   时间:2016-12-23 20:45:36 来源:互联网编辑:星辉 发表评论无障碍通道
今天,在实体经济企稳回升,消费更新换代的大环境下,零售业迎来改革的拐点。
目前来看,由技术推动支撑的线上线下大融合已悄然而至,大智移云成为基础配置,新零售模式成为破局的关键。
在12月19日的国美三十周年庆启动暨集团战略发布会上,国美控股集团杜鹃女士表示,由技术推动的零售新时代已经来临,国美重新定义零售,将建立以用户为王、产品为王、平台为王、服务为王、分享为王、体验为王、线上线下融合的社交商务生态圈,形成用户利益最大化的新零售模式。
作为国美集团的核心板块,电器业务成为国美新零售转型的桥头堡。
面对新零售“6+1”模式与国美电器如何结合的疑问,国美电器总裁王俊洲给出了自己的答案。“未来零售一定是一个全场景的模式,已经进入靠供应链,靠后服务赢得消费者的年代”。在他看来,“6+1”模式的六个为王之中,后台供应链能力,以物流、安装、售后为主导的服务能力,以及在前台场景和给顾客提供整体的解决方案的能力,成为国美电器落实新零售战略的杀手锏。
在外界看来,在下半场的零售大战中,许多公司着力从直面消费者的前台交互切入,这是一条更易讨好用户的路线,国美则注重于从保障供应链能力、提升后服务的后方底层能力上切入。
相关专家指出:“这条路线看上去似乎不能让用户第一时间产生“好感”,却能带来实在的利益与价值。”
通过30年的积淀,国美的供应链管理已成为其强有力的核心竞争力。“对产品和客户理解,这是我们满足消费需求的前提,在这个前提下,我们能做的是进一步挖掘、引导、培育消费需求”,王俊洲举例表明,在国外,洗衣机和干衣机是两种不同的产品,而非像中国市场销售的是洗烘一体的洗衣机,烘干功能使用率低,且干衣机也在中国市场基本没有消费者关注。随着环境气候的变化和消费者对健康生活要求的提升,今年开始国美大规模推广干衣机,短短两个月就实现了同比翻番。仅海尔一个品牌,目前国美就占了其全国销售规模的40%以上。通过对市场和用户的准确把握,通过包销、OEM、ODM等经营形式,国美实现了产品结构性差异和定制化,也为其找到利润点,这也是国美能够连续15季度盈利的根本原因所在。
“零售行业的转型可以说是供应链的再造,”王俊洲认为:“这种转变是通过技术来引导,无论是支付工具还是支付方式的改变,最终还是会回到产品需求本身。”
可以说,没有强大的控制商流、信息流、物流、资金流的后台供应链能力,无论改革方式如何升级,都无法极致满足用户需求。
“过去,消费是交易的结束。而现在,消费仅仅是交易的开始。”供应链之外,王俊洲称,后服务是国美电器新的发力点。在消费升级背景下,用户对商品价值与增值效益有所需求,在这种趋势下,产品后服务水平的提升,势必会淡化零售价格。
“过去前台场景,我们关注于单一产品的销售能力,而如今,系统方案的售卖将是我们的工作重点”,王俊洲对后服务提出了更高的要求。“在未来的发展规划中,厨电设备安装方案、家装设计方案、水处理解决方案等系统性“方案产品”正逐渐完善,将是国美电器2017年的重要发展方向。”
同时,在后服务的另一个层面,国美上线了“国美管家”,以此希望为用户提供专业、周到的一站式服务。
目前,借助“智能云数据”优势,国美管家可以实时了解消费者对家电的售后需求,高效地链接会员与门店、物流及售后资源,打造维修、保养、清洁、更换、回收的家电生命周期闭环服务。
此外,据了解,为了升级以往单对单的电器安装模式,国美正在着力筹备整体安装的服务能力,即安装人员一次性安装所有家电,提高服务效率,节省用户时间。
“目前国美正在做相关专业人员的培训。”王俊洲补充道。
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