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滴滴顺风车“消失”这一年:功能不断完善 上线仍遥遥无期

发布时间:2019-08-28 08:42:11  来源:腾讯新闻《潜望》 李思谊   背景:

  划重点:

  顺风车业务仅仅占据滴滴整体业务不到1/10,相比滴滴数千万单的日订单微不足道,顺风车由于各种不确定性也最容易产生安全隐患。

  顺风车下线的这段时间,许多用户选择“黑车”、“社交媒体”等出行方式,进一步增加了安全隐患与风险。

  目前滴滴顺风车成行的方案前后经历十几个版本,200多项功能优化,做到准入门槛、行前预防、行中保护,行后处置等四步骤。

  滴滴抛弃此前一线-二线-三线“层层上报“的方式,如今一旦一线识别到可能存在的安全风险,该事件则迅速从服务体系进入安全体系。

  腾讯新闻《潜望》李思谊

  没有一家中国科技公司在过去的一年受到如此之高的关注度,出行平台滴滴除外。

  从2018年5月到8月,四个月时间内连续两起顺风车恶性事件的发生,将滴滴推上舆论的风口浪尖。一时间让滴滴成为“众矢之的”。涉事业务部门滴滴顺风车于8月27日起在全国范围内下线,内部也重新评估业务模式与产品逻辑。

  随后虽有关滴滴顺风车将重新上线的声响与呼声不断,但滴滴官方给出的答复总是“目前顺风车依旧无限期下线”。

  过去的一年,滴滴这辆自诞生以来不停急速奔跑的列车,一改往日,开始放慢速度、检修自身、广纳谏言。

  顺风车不断完善功能,但上线仍无时间表

  乐清事件带来的不仅仅是顺风车的下线,也包括顺风车高管职务被免。作为滴滴顺风车早期团队成员的张瑞,于2018年9月临危受命,出任顺风车事业部总经理。上任后,张瑞面临的第一件事就是团队的稳定——顺风车业务被迫线下后,整个团队气势严重受挫。

  过去的一年,顺风车从最初300人的团队,经历优化、转岗、纳新,如今保持200多人的规模。“团队虽然有变化,就会有离职、就会有转岗,但核心人员都在。”张瑞告诉腾讯《潜望》,除了对20%的人员进行优化和转岗支持国际化与其他业务的人员,顺风车还纳入了许多与安全相关的产品、运营与算法侧岗位。

  对于一个没有任何业务的部门来说,顺风车的业绩考核与职业发展也让张瑞这一部门负责人颇为闹心。在被问及如何对顺风车员工进行考核时,张瑞称,“留下来的并不是拿绩效,拿绩效就不会留下来,”他说,留下来本身就代表着好评,留下来的同学目标很清晰——就是要将顺风车做好。

  事实上,针对顺风车的去留问题,滴滴内部也曾进行过激烈讨论。一方面,顺风车业务仅仅占据滴滴整体业务不到1/10,相比滴滴数千万单的日订单微不足道,顺风车由于各种不确定性也最容易产生安全隐患;另一方面,顺风车下线的这段时间,许多用户选择“黑车”、“社交媒体”等出行方式,进一步增加了安全隐患与风险。

  “责任与使命使得滴滴不能对这部分用户的需求视而不见,”滴滴给出的答案是,顺风车对于广大用户价值巨大,滴滴有责任帮助用户创造价值,这也坚定了滴滴继续顺风车业务的信心。滴滴创始人兼CEO程维表示,“今天的滴滴不仅是一家科技创新企业,更是一家社会服务企业。在困难时更应该体现一个企业的责任与担当,把好的事情办好。”

  在张瑞看来,顺风车团队在过去的一年经历了以下四个阶段:第一阶段,事发之后2-3月,稳定团队,倾听成员的心声,了解他们的痛点,平复他们的心态,发现问题,梳理问题;第二阶段,2018年年底,沉下心来梳理顺风车整个业务中存在的问题,并进行反复讨论与复盘;第三阶段,2019年2月份开始,针对此前讨论的问题进行梳理整改,与其他部门进行充分讨论并再次形成方案,依次反复;第四阶段,7月份以来,针对目前改进后的方案,媒体公众进行反馈。

  张瑞称,目前成行的方案前后经历十几个版本,200多项功能优化,做到准入门槛、行前预防、行中保护,行后处置等四步骤。基于以上考量,滴滴推出三项核心措施:真正顺路行程,包括去掉附近接单功能、仅能在常用地点间接乘、永久下线用户隐私信息;真正身份核验,包括所有用户实名认证、视频动态采集证件信息、人脸识别、信息核验卡;全程安心保障,包括行程预警提醒、客服全面升级与最高120万驾乘意外险。同时,推出专门针对女性的安全计划。

  根据滴滴介绍,未来滴滴顺风车试运营期间,将先开放白天和市内场景,同时试运营期间将免收信息服务费,重点放在根据大家使用后反馈的意见不断修正迭代。张瑞解释称,业务要做好,前期需要大量资金投入来保障运营安全与用户体验。滴滴收取有限的服务费,是希望为用户提供更好的、持续的、改善的服务与体验。此前的媒体开放日上,滴滴首席安全官侯景雷曾介绍,滴滴今年在安全方面的投资约为20亿元。但对于顺风车何时上线,滴滴仍未给出明确的时间点。“还是要通过集思广益,不断改进与提升顺风车的安全,把基础安全做好。”

  客服权限升级 遇安全风险可直接从服务体系进入安全体系

  获得耶鲁大学经济学与数学和历史学双学士的刘西帝,2017年加入滴滴先后在代驾、租车、智慧交通等业务部门工作。2018年5月,山东空姐在河南乘坐滴滴遇害前一周,他被派往客服体验团队担纲。

  两次顺风车事件发生后,客服团队的反应速度与应急预案反应机制,同样被外界诟病。一年后再提起当时那段时光,刘西帝甚至用“阴影”来形容。他说,虽然客服团队和顺风车团队都受到严重打击,但不同之处在于如此高压下客服团队无法下线仍需照常工作,因为它承载了滴滴平台所有业务线的咨询、投诉处理。

  此时的团队建设变得尤为重要。作为团队负责人,刘西帝会经常到客服分部走访。首先,与一线员工、班组长进行聊天,了解基层员工的想法;其次,与200多名经理与60多名主管保持密切沟通,向产品技术负责人了解情况,寻求解决问题的方法并予以落实;再次,采取一定的激励措施鼓舞士气,带动大家积极性。

  如今,滴滴已拥有近9000名客服人员,7*24小时提供服务,处理超过2600个不同场景的问题。根据刘西帝介绍,其中有1000名为产品技术、运营、数据分析、培训等中后台人员,剩余的接线员中50%以上为滴滴自有员工。

  过去的一年,滴滴客服团队分成了服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如怎么开发票,寻找遗失物品等;安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

  抛弃此前一线-二线-三线“层层上报“的方式,如今一旦一线识别到可能存在的安全风险,该事件则迅速从服务体系进入安全体系。同时,为了确保万无一失,系统还会对所有数据进行“过滤”核查核能存在的安全隐患。

  根据侯景雷介绍,目前的应急预案中,车内事故或风险等级分为15个风险等级,每一级都对应有明确的响应时间。两个月前的午夜,程维曾亲族组织团队进行一次应急预案的演练,要求10分钟之内相关部门负责人到位,38分钟之内做出决策。

  All in 安全 慢就是快

  无论是顺风车、专车、快车等任何一种车辆的运营,都无法离开客服体系作为中台与安全基础架构作为后台的强有力支撑。

  程维在2018年9月7日的一封内部信中指出,全公司“All in 安全”。滴滴公司层面升级成立安全指挥部,程维亲自出任组长,柳青担任副组长。各战线核心干部也动员与投入进来:CTO线调动力量,全面升级安全产品运营体系,最大化降低安全隐患;客服体系投入攻坚战役,保证建立快速反应机制,处置到位;安全事务部加强对全局安全体系的专业化建设和监督,全力推动警企联动合作;其他各部门,在各自战线上共同努力,建设完善公司安全体系。

  在2018年12月份滴滴的架构调整中,安全再次上升到前所未有的高度,被视为“滴滴未来发展的核心能力”,“升级安全体系”放在了所有调整中的第一位。当时,任命滴滴安全事务部负责人王欣为首席出行安全官,向程维汇报。程维在任命中指出,安全是第一用户价值,安全委员会将持续推进落实安全整改工作。各部门精干力量组成的应急办公小组,持续提升突发事件的应急处置能力。滴滴还将聘请相关领域的自身专家作为安全顾问,并接受政府、公众和社会各界的监督和帮助。

  随后,12月份成立的网约车平台公司,要求全体经营管理人员逐一签署安全生产责任书,进一步落实安全生产责任到人。当时,滴滴网约车公司CEO付强、执行总裁陈熙以及3个事业部、11个管理部门及7个区域负责人均签署了安全生产责任书。基于“管生产必须管安全”、“谁主管、谁负责”的原则,对于安全绩效未达标的部门,团队主要负责人、业务负责人及安全负责人均给予不同程度处罚。

  3月份滴滴再次对安全管理组织架构进行升级,任命原地方事务部负责人庞基敏为集团安全与政府事务部高级副总裁,向程维汇报。任命侯景雷为集团首席出行安全官,负责网约车安全与集团安全体系建设,向程维与庞基敏双线汇报。“安全是第一用户价值”再次被提及。

  虽然滴滴每年都有相应的组织架构调整,但是围绕安全如此频繁地调整组织架构着实鲜见。

  如今,每周一上午都会召开集团安委会会议。除此之外,网约车公司及每个事业部也有安委会例会,具体的事项还会组织召开专项会。以网约车公司安委会为例,23日上午讨论决定了26日下午的7项会议议程,包括:过去一周有关网约车、普惠、车服的所有安全数据;个案复盘;建国70周年安全生产保障工作等

  滴滴也曾就“安全”问题向相关企业借鉴学习。“壳牌、杜邦等传统企业,只保护自己的从业人员,”侯景雷称,铁路、民航等交通系统,不仅保护从业人员,还保护乘客,而这些企业给出的建议是安全不能靠制度、靠流程,而是需要形成“安全文化”。体现在员工的绩效中,不仅考核运力,还考核安全。

  滴滴官方数据显示,截至目前,集团、公司、分公司安委会等在内的安全工作团队扩充至2548人;制定了19项安全制度;安全生产职责方面,108名管理者和1327名安全岗位负责人签订了安全责任书;排查治理隐患103个。

  侯景雷将滴滴过去的一年总结为“三个变化与两个不变”。“变化”指的是意识方面:一,安全是滴滴的生命线;成功的判断标准是安全;责任到人;安全不是一小部分人的事情,是全员的事情。二,机制方面:公司有统一的安全管理部门,每个事业群也有单独的安全部门;沟通的渠道上,每周集团层面有一个安全专项会,程维与柳青都会参加,还有如针对顺风车的安全专项会等。三,滴滴在安全技术与安全专业方面,取得了飞速的变化。“不变”则指的是,出行更美好的初心不变;滴滴的速度不变——安全事务也要分秒必争。

  这种分秒必争曾被滴滴称之以“冠军之心”,也曾被滴滴奉为拥趸。程维曾不止一次在公开场合中提到“冠军之心”。他说,滴滴正是拥有这样的精神,拥有这样一颗冠军的心,使得滴滴今天在几乎每一个赛道都做到了第一,滴滴的专车、快车、顺风车、代驾等许多业务都构建起自身的壁垒。他还希望滴滴的同事保持这颗冠军的心,继续探索边界。

  但是,如今“冠军之心”的说法很少在滴滴被提及,大家对“冠军之心”的理解也不尽相同。刘西帝说,冠军之心并不等同于狼性文化。前者希望成功但注重过程,后者只注重结果却不注重过程。滴滴技术副总裁赖春波称,“并不是只有业务赢才叫冠军之心,我们今天的冠军之心是我们能够把出行的安全做到世界做好。”侯景雷则认为,“赛场上越高的高手,比的是他会刹车的能力,而不是一味地踩油门。”

  过去的一年,滴滴的发展速度到底是快还是慢?“虽然订单变慢了,但是能有更好更健康的发展,则是另一种快,”滴滴的一位高管称,这并不意味这滴滴的速度变慢,滴滴的成长速度反而更快,如对安全的理解、团队配合度、业务健康度,都是过往历史中最快的一年。

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