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技术创新赋能服务体验 国美北斗项目荣膺第十七届杰出品牌营销奖

发布时间:2019-11-28  来源:互联网    背景: 无障碍通道

  11月28日,由经济观察报社与现代广告杂志社联合举办的主题为“硬核新青年 创意狂欢节”的第十七届杰出品牌营销年会在京举行,中国营销界最具权威的理论和实战专家欢聚一堂会上。用技术赋能服务的国美北斗项目荣获2018-2019年度杰出品牌营销奖,此前国美北斗项目还曾获得2018年度中国家电服务业服务创新荣誉奖。

  奖项评选委员会在评价中称:“国美北斗项目针对零售行业在服务环节中出现的用户痛点,通过技术及业务的升级,全面提升了服务的效率和品质,践行了用科技赋能服务的企业战略目标,对服务效能的转化效果格外亮眼。”

  国美北斗项目获此殊荣,再次展现了国美以技术创新赋能服务体验的能力,也意味着北斗项目将成为零售行业服务升级的新标杆。

  据悉,国美启动北斗项主要针对“送货和安装多次打扰顾客、上门服务流程不统一、师傅缺乏服务意识、随意叫价”等服务痛点,并通过技术赋能服务,在物流和服务两个环节,全方位提升用户体验。北斗项目本质上是对服务品质、用户体验的全面升级,也是国美向“家·生活”服务解决商全面转型的重要内容。国美零售副总裁、家服务板块CTO于斌平表示:“北斗项目接连获奖,是业界对我们的肯定,更是对团队的极大鼓舞,未来,基于北斗项目的成功范本,国美将持续推动技术创新,以用户需求为核心,以解决用户痛点为目的,不断升级和完善用户体验,让服务成为用户选择国美的理由。”

  具体来说,国美北斗项目全面实现了七项星级服务,具体包括对售前、售中、售后服务自动分析监控,绩效考核、评价、奖惩自动智能化;推行送货安装同行模式,无需多次打扰客户,减少客户反复等待;展示服务人员的行为轨迹、头像、评价等信息,实现服务可视化;统一的售后服务收费标准,全系统化操作避免人为原因造成的乱收费;师傅形象标配统一,作业流程标准规范,提升专业能力;以旧换新可实现自动估价,构建消费新场景,将用户旧物价值最大化;适应消费升级趋势,创造超越客户期待的服务体验,将用户利益最大化。

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  业内人士表示,国美北斗项目能够从众多提报案例中脱颖而出,是国美将先进技术赋能服务体验创新的成功实践,也是国美向“家·生活”服务解决商转型的一大创举。通过对七个星级服务目标进行创新完善,使国美管家、安迅物流、九诺客服等整个国美家服务体系在平台管理、仓储服务、配送物流、客服管理等方面有了统一化的品质提升。通过北斗项目为用户提供更优质的服务体验和用户需求解决方案。当下的消费者越来越重视服务,零售行业的服务升级对于推进未来零售业发展具有重要意义。

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