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AI巨浪之下,智能质检如何破解客服中心增值密码

发布时间:2020-08-03  来源:互联网    背景: 无障碍阅读通道

  今天,AI就如同水电煤一样,正成为商业的基础设施。在客服领域,AI已经渗透进服务的各个流程之中,除了常见的自助导航服务、语音机器人等前端智能服务,客服质检作为一直隐藏在客户服务背后的环节,也在AI的加持下焕发出新的生机。

  智能质检,就是基于大数据、AI等技术构建的一套RPA(Robotic process automation)系统,帮助企业实现对客服工作的自动智能质检,企业只需设置好各个模型和参数,完全脱离人工就可以完成质检任务。其最直观的意义就是提升效率,节省人力成本,以讯鸟智能质检为例,相对于人工质检,质检效率提升100倍以上,人力成本降低80%以上。

  甚至有人预测,智能质检会完全取代人工质检,这个说法虽然有些夸张,但也说明了质检作为客服管理的重要环节,是非常适合AI生长的场景。众所周知,推动AI进步的三驾马车是数据、算法和算力,客服中心拥有海量数据,运用AI的算法和算力可以升级质检方式,反过来,智能质检也是对算法算力的训练和提升。

  因此,智能质检近年来备受瞩目,越来越多的企业开始通过智能质检进行客服管理升级,那么AI是如何在智能质检领域应用实践的?智能质检未来的价值又在哪里?作为一家在客服领域深耕了近20年的技术型服务商,讯鸟软件是最早开始推进智能质检落地的企业之一,在智能质检方面积累了丰富的经验。

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  做客服质检的引领者:讯鸟智能质检的突破与创新

  智能质检的流程通常是先将录音转化为文本,然后系统基于自然语言处理技术进行关键词对比、标准话术的语义对比、规则逻辑(语速、时间相隔、字数、上下文等)等对文本文件进行分析判断。

  讯鸟智能质检基于最先进的ASR、NLP、知识图谱等AI技术所构建。在语音识别方面,讯鸟智能质检采用国内独创的LC-BLSTM-DNN/LFR-DFSMN混合模型,相对传统方法降低了30%的错误率;独创的LFR解码技术,将解码速率提高3倍以上,针对特定的领域定制专属模型,识别效果最大化。

  讯鸟智能质检支持关键字和正则检测、静音检测、抢话检测、通话时长检测、语速检测、语义检测、情绪检测等,可以从多个维度对客服工作进行质检。

  除了常规的“关键词+正则”模型,讯鸟智能质检引入最先进的NLP预训练模型—ALBERT模型,应用更轻更快,内存消耗低,省时省力,质检效果也更好。而且基于多年的行业积累,讯鸟软件构建了丰富的知识图谱系统,能够在语义检测层面提供知识的搜索、存储和推理,把质检效率和准确率提到新的高度。

  通过多项技术集成,讯鸟智能质检的产品功能和效果都处于行业领先地位,不仅打破了传统质检的困境,也在数据挖掘、模型训练等方面进行了开创性探索和实践。

  覆盖率、效率、准确率全面提升

  在覆盖率上,讯鸟智能质检能够做到100%全量自动质检,所有渠道对话数据都能够快速质检,不会错检漏检,帮助企业全面把脉客服问题。在质检效率上,讯鸟智能质检支持实时质检,也支持离线质检,质检效率相较于人工提升100倍以上。在准确率上,讯鸟智能质检采用最先进的质检模型,质检准确率行业领先。

  值得一提的是,讯鸟智能质检的秒级实时质检能够快速发现客服问题,随时提醒坐席人员及时调整。客服管理者也可通过实时监控系统随时了解每个坐席的工作情况,发现违规操作可第一时间介入处理,有效降低客诉风险。

  记录模块升级,人工复检加强训练

  记录模块可自动记录语音文本化后的数据信息,记录质检得分情况,记录质检项的命中情况及位置查看,支持人工申诉、复检、自动更正命中结果、报表结果,支持关键质检规则的消息通知推送。通过人工复检,可以对质检模型进行训练,持续提升质检准确度。

  多维数据统计,助力客服管理提效

  系统可以对质检内容进行智能统计分析,并可根据需求自动生成多维报表。借助可视化的数据分析,质检和客服管理者能够高效了解所有客服工作状况,查缺补漏,合理进行人员配置和开展培训计划。

  AI在客服质检领域的应用,是技术落地的必然,也是客服中心智能化升级的需要。讯鸟软件作为推动客服中心智能化升级的引领者,率先把各项前沿技术延伸到质检领域,是公司完善客服生态服务链的重要布局。因此,讯鸟智能质检并非单纯输出技术,更是希望通过技术赋能帮助企业构建以质检数据为核心的智能引擎。

  以质检数据为跳板,客服中心如何跳跃时代龙门

  从客服中心的整体发展来说,过去客服中心一直承担着成本中心的角色,客服质检往往要投入巨大的人力和时间成本,质检数据一直被藏在云端,只是简单地用于客户管理,智能质检的出现则让我们能够利用它的价值。

  智能经济时代,通过数据来了解消费者、占据消费者心已经成为市场共识,质检数据拥有天然的价值优势。

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  其承载的是企业和客户互动的真实数据,数据量大,包含了消费需求、客户画像、市场趋势、潜在风险等多层信息,是客户需求的“代言人”,市场走向的“晴雨表”,挖掘质检数据价值,可帮助企业占据市场高地,激发存量拓展增量。

  讯鸟智能质检可以覆盖售前营销、售前回访意向客户、解答客户咨询问题、接收客户建议、提供产品和服务选型建议、售后客户问题反馈、售后培训、投诉处理、二次销售等全量场景,通过对这些场景数据进行分析和洞察,企业可以根据需求去定义关于产品、服务、竞争对手等各类标签,准确把握客户特征和需求,挖掘更多潜在商机,指导市场推广和产品研发。

  对企业来说,质检数据是非常宝贵的无形资产。然而现代的客服中心正朝着多渠道、多媒体的方式发展,客户服务数据形式多样,存储分散,企业要实现全渠道的数据质检和分析,并非易事。

  作为一款标准化的质检产品,讯鸟智能质检系统提供了通用API接口,可接入任何第三方系统,也支持第三方系统接入,比如呼叫中心系统、各种在线沟通渠道、CRM系统等等。并通过对多场景、多系统数据的集成分析,生成用户画像、市场需求等可视化成果指导企业运营和业务拓展。

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  借助质检数据,客服中心就能够从成本中心向利润增值中心转化,从为企业经营提供基础支撑和服务,到成为指导企业发展的决策因素和促进增长的动力,完美跳跃智能时代的龙门,助力企业在新经济时代快速增长。

  阿基米德说,给我一个支点,我可以撬起地球。智能质检数据,就是客服中心实现智能化转型的重要支点,以数据为核心可以辐射到服务、管理、营销等各个环节,最重要的是通过数据能够掌握客户需求这个商业核心要素,掌握了客户需求,智能客服机器人等智能化服务才能做到以人为本,而这就是AI的意义所在。

  讯鸟智能质检,是踏着AI的时代巨浪而来的,目前已经在金融营销、金融客服、金融催收等多个领域落地应用,未来,讯鸟软件将继续乘风破浪,深化技术与场景的融合,同时加强智能质检与智能客服、智能营销、客服机器人等生态产品的聚合,为客服行业发展注入更多活力。

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