信息无障碍通道
您的位置:首页>>互联网

揭秘苏宁30年服务“基因”,张近东的这些规范加速“好服务”进化

发布时间:2020-09-22  来源:互联网    背景: 无障碍通道

  近日,苏宁最新试行的一线客服积分激励方案流出,818期间苏宁控股集团董事长张近东曾提出设立的“委屈奖”赫然在列。围绕“专注好服务”,苏宁服务的规范化、制度化始终有迹可循。创业30年,“服务是苏宁的唯一产品”是张近东一直秉承的理念,是每一位苏宁员工入职伊始就必须深刻领悟的一句话,已经深入苏宁的企业基因。

(图:《2020年苏宁一线客服积分方案(试行版)》中“委屈奖”细则)

  30年来,苏宁的成长始终离不开“服务”二字。《张近东管理信念》这本书里面写道:30年前的家电商场,还是野蛮扩张的时代,商家普遍“重销售、轻服务”。张近东此时便意识到,服务才是零售行业的核心竞争力,便成立了一支上百人的服务队伍,专门从事空调的送货、安装、维修、保养等全系列售后服务,开创了家电行业自营服务的先河。

(图:90年代创业初期的苏宁交电)

  为了提高服务质量,确保用户满意,苏宁当时还制定了详细的经营管理手册,并形成规范文件,对服务标准做出了明确的、细致化的要求。

  在创业初期,张近东还将用户体验作为维系公司美誉度的“隐形资产”加以悉心维护,在专营空调生意的“苏宁交家电”时代,便对电话接打等用户服务行为进行明确的规范。

(图:张近东在苏宁发展初期签署的电话接打规范文件)

  在全国连锁的“苏宁电器”时代,苏宁更为客服、物流、门店等各大终端制定了详备的用户服务手册,很多后来被业界所效仿的“送货服务规范”、“阳光服务原则”等细则均来自于此,其服务规范化意识、服务制度精细化领跑行业。

(图:苏宁电器连锁时期各大终端服务管理手册)

  经历30年发展,服务是苏宁在激烈的市场竞争中,始终坚守的制胜法宝。今年818期间,张近东探访一线客服时提出,要站在用户立场解决问题,要让用户“占便宜”。为了激发客服工作人员干劲,张近东提出加大服务终端激励、设立“委屈奖”,对于在用户服务过程中受到了委屈的服务人员,提供额外的安慰激励。

  据了解,自9月中寻开始,苏宁针对一线客服已试行全新的积分制激励方案,积分与用户体验挂钩,分为不同等级,对应享受职级晋升、薪资激励、月度休假等奖励。“委屈奖确实能安抚员工的心理,有了这些奖励措施,大家在以后的服务过程中,也会多了几分积极,情绪会更加饱满。”苏宁用户体验中心电话客服部刘恩凯表示。

(图:张近东谈苏宁30年服务初心)

  今年,苏宁确立了新的“零售服务商”战略,服务在苏宁中的地位进一步提升。基于此战略,苏宁将向社会全面开放其供应链、物流、金融等核心零售能力。张近东认为,企业唯有融入时代、融入社会,才能焕发出旺盛而持久的生命力,而唯有开放输出,才能服务更多的人。

  “服务是苏宁的看家本领,是苏宁发展的原动力,是苏宁的唯一产品。销售商品不是零售商的终极目标,服务于用户的品质生活才是零售商的根本使命。”张近东这样说。

特别提醒:本网内容转载自其他媒体,目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实,对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺,并请自行核实相关内容。本站不承担此类作品侵权行为的直接责任及连带责任。如若本网有任何内容侵犯您的权益,请及时联系我们,本站将会在24小时内处理完毕。


返回网站首页 本文来源:互联网

本文评论
倒计时视频藏彩蛋,ColorOS 11新功能可让用户“隐身”
大家都知道,9 月 24 日就是 ColorOS 11 国内发布会的日子,在 9 月 22 日当天,ColorOS 官博发布一...
日期:09-22
揭秘苏宁30年服务“基因”,张近东的这些规范加速“好服务”进化
近日,苏宁最新试行的一线客服积分激励方案流出,818期间苏宁控股集团董事长张近东曾提出设立的&ldq...
日期:09-22
“MAXAR杯”30 cm HD高分辨率卫星影像制图处理大赛“多重惊喜”等您来!
“MAXAR杯”30 cm HD高分辨率卫星影像制图处理大赛是在中国测绘学会的指导下,由Maxar公...
日期:09-22
行业首创环球飞车的小刀电动车,为何能火这么多年?
说到小刀电动车,最让人印象深刻的就是环球飞车,而且这早已成为小刀电动车的专属IP。从2017年天津...
日期:09-22
2020服贸会落幕 KOOV成青少年人工智能教育赛道“亮眼选手”
近日,2020年中国国际服务贸易交易会(服贸会)落下帷幕,服贸会由商务部和北京市人民政府共同主办,...
日期:09-22
清华北大竞争、百万年薪下场,一个养生体验员岗位引500人应聘
“带薪养生”曾经是不少职场人心中的理想工作方式,如今已经成为了现实。日前,杭州一家...
日期:09-22
华米科技发布 Amazfit GTS 2智能手表:方寸之间,尽显科技与时尚魅力
2020 年 9 月 22 日,华米科技(NYSE: HMI)在北京举行以 “Beyond GT” 为主题的 Amazfit ...
日期:09-22
怎样给爸妈挑血压计?讯飞血压计教你三招预防高血压
近年来随着我国人口老龄化进程加剧及人们生活方式改变,高血压发病率呈逐年升高趋势,其疾病负担亦...
日期:09-22
“云栖大会”阿里云发布远程办公零信任解决方案 ——身份将成为企业安全新边界
“数智未来,全速重构”,9月17至18日,由阿里巴巴主办的一年一度数字经济风向标云栖大会...
日期:09-22
极光:2020年后疫情时代跑腿行业研究报告
极光(Aurora Mobile, NASDAQ:JG)发布《2020年后疫情时代跑腿行业研究报告》,从疫情后跑腿行业概况...
日期:09-22
赤诚之心打造硬核公益,品今控股集团从未止步
扶贫助学,在中国一个无法忽略的主题,最近几年来,国家不断加大扶贫力度,而企业也共同助力,品今...
日期:09-22
粮稳国安丨锐特信息现代农产品商贸园区平台,打响“粮食”保卫战!
9月7日,在农业农村部联合中央广播电视总台等共同举办的线上线下联动的大型直播活动中,杂交水稻之...
日期:09-22
TCL狂派福利,55吋曲面液晶电视限时超低价带走
随着互联网的快速发展,现在很多家庭在购买电视时,不仅会追求超强音画效果,在颜值和功能上,更是...
日期:09-22
喜迎农民丰收节 斗鱼启动“丰收看河北”扶贫助农直播
9月22日秋分是第三个中国农民丰收节,由河北省人民政府主办、河北省农业农村厅、保定市人民政府、阜...
日期:09-22
无限空间、¥18888现金福利...这个福袋只有一刻相册敢送
9月17日到9月27日,一刻相册福利中心上线国庆前特别活动,期间用自己的专属“无限码”邀...
日期:09-22
共享办公重选发展之路  Kreator Space模式成为必然趋势?
近日,氪空间旗下独立品牌Kreator Space与上海CBD核心商圈顶级物业中信泰富广场达成合作,通过&ldqu...
日期:09-22
2020服贸会落幕 KOOV成青少年人工智能教育赛道“亮眼选手”
近日,2020年中国国际服务贸易交易会(服贸会)落下帷幕,服贸会由商务部和北京市人民政府共同主办,...
日期:09-22
机械师x御MEN,破次元打造电竞“无延阻”CP
随着跨界次元的打开,许多意想不到的品牌之间开始跨界联动,频繁玩出新花样。这一次,机械师X御MEN...
日期:09-22
AI录音笔好不好?讯飞智能录音笔SR701帮你解决记录烦恼
在日常生活中,很多时候我们都会面临复杂繁琐的记录过程,大多数人都依靠手写或者电脑打字来实现,...
日期:09-22
报名结束!第二届中国工业互联网大赛区域赛初赛火热开启
万众瞩目、备受社会各界关注的由工业和信息化部、浙江省人民政府主办的第二届中国工业互联网大赛自7...
日期:09-22
  专栏介绍
半斤 的专栏
半斤发表的文章
积分:
自我介绍 :