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图书质量、服务体验广受诟病,当当为何敢做不敢当当?

   时间:2022-07-14 14:54:33 来源:互联网编辑:星辉 发表评论无障碍通道

“在当当最糟糕的一次,这书明显是盗版。”“盗版无疑,纸质奇差无比,当当也开始做盗版生意了。”“有一两本纸张很臭,一本还有印刷错误、重复印刷。”

点开当当APP上一本书的评论区,诸如此类的评论随处可见。很多人可能会说,这些都只是一些差评,除了几百条差评,还有更多的好评和中评。话虽如此,但有一个真实差评,也是一个差评,它代表着真实存在的问题和需要被关注的客观诉求。况且,同样的盗版问题,并非是一两个人在反馈,而是上百人在反馈。

恰恰是这样一本书,它排在了当当首页畅销榜的第一名,而且是近7天总榜第一。当当是以为有更多的人喜欢、更多的人购买,而被投诉的问题就不存在吗?我们可能找不到答案,但这至少可以被认为是一种选择性忽视。

这就涉及到了当当的一个核心问题——当当到底要向用户和社会提供怎样的服务和价值?早在2014年,当当网就将品牌名升级为“当当”,并提出了一个价值鲜明的口号——敢做敢当当。这句话无疑含金量十足,每被人提及,都会让人觉得当当有敢作敢当、敢于承担社会责任的形象。

但是,我们看一个企业,不能只看它说什么,更要看它做什么。

就拿图书盗版来说,当当是行业最早的实践者和既得利益者,为何至今依然盗版泛滥?除了社会的因素,一定也有企业自身的因素。这些盗版不是一天出现的,也不只是为某一个平台而生的,恰恰也是在当当的眼皮底下伴生的。当当有没有责任,当然有。

所以,当当当再次呼吁解决盗版问题时,其实应该拿出更好的担当,从自己的问题出发,拿出真正的解决方案,和产业链、同行拥抱合作,多方协作解决,而不是甩锅于其他电商平台。这无疑是严于待人、宽以律己,名不正言不顺。

盗版问题不解决,至少服务体验上也要及时弥补,但当当却不乏“躺平”的案例。据媒体公开报道,2021年7月,一位长沙用户在当当花145.5元购买了一套“正版”图书。后经过出版社鉴定,该套书为盗版。当事人持报告联系当当客服,却被要求提供开箱证明“自证清白”,否则不能进行法律上的赔偿。

这样的案例,从媒体的公开报道、消费者投诉、当当的司法案件中可见,几乎比比皆是。面对这样的问题,当当的处理方式花样繁多,拖延回避、要求消费者自证清白,让本来就处在弱势的消费者苦恼不已。

在当当的企业文化中,赫然写着这样的使命:“为顾客提供网上购物的高品质体验。”当当作为卖书平台,若书的质量不能保证,书的质量出了问题时服务也不能保证,那么当当的核心使命,岂不是成为了“无水之鱼”?

但更可怕的是,当当会以为这并非是自己的问题,反而是别人的问题。从垂直电商到综合电商,以及如今社群私域和社交电商等多样化的电商模式,当当不但没有跟上时代的步伐,反而问题重重,可能需要当当高层从根本上反思自己了。否则,当当为何会在与天猫、京东等综合电商平台的较量中败下阵来,为何又会频频爆出各种内部纠纷?答案也许就在这里。

现在,时代和市场留给当当的时间不多了。

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