近一年来，如何降低退款率成为电商人普遍关注的问题。淘宝“生意参谋”今年1月上线“退款分析”功能，从多个维度帮助商家分析退款原因、挽回退单。在刚刚结束的天猫618中，18.4万使用该功能的商家得到了实实在在的生意助力，平均每天降低退款订单137万单，日均挽回订单29万单，行业痛点得到明显缓解。
长期以来，生意参谋是淘宝天猫商家最重要的运营工具之一，可以帮助商家了解行业经营趋势、自家店铺流量运营效率等重要信息，帮助商家及时调整运营方向。去年4月，这一本来收费的产品向淘宝天猫商家免费开放，有效降低了商家的运营成本。产品免费了，但功能的升级一直在持续。“退款分析”就是今年针对商家普遍关心的问题开发的重磅新功能，今年1月底上线，4月底全量免费开放。
据介绍，生意参谋的“退款分析”功能，包括退前预警、退中监测、退后行为分析、退款原因识别四大板块。其中，“退后行为追踪”、“退款原因分析”这两个板块，对消费数据分析更加深入、细化，在同类产品中处于领先地位。
淘宝小二介绍，现在各大平台对退货原因的分析，大都基于消费者填写的“不喜欢、不想要、七天无理由”等等，原因粗线条且无从下手。生意参谋基于平台20多年大数据能力，深度分析消费者“不喜欢不想要”背后的体验痛点和真实原因，让商家的应对不再凭感觉，而是更有数据依据。
图片说明：生意参谋“退款分析”新功能中，关于退款原因分析的维度更细了。(注：数据为模拟数据。)
不少看到这个新功能后，抱着试试看的态度用起来的商家，发现该功能不仅大大降低了商家总结退货的工作量，而且对降低退款率作用明显。
淘宝店“小敏原创设计女鞋”的运营人员介绍，过去一年店铺的退款率较高。以往大家对退货原因只能大概估计，通过人工记录退货原因，耗时耗力不说，也不能真正解决退货率高的问题。后来接到生意参谋的新功能测试邀请后，他们对退款原因有了更准确的把握。比如，有多个退货原因是“描述不符”，生意参谋“退款分析”进一步将这个原因细化到70%顾客反映的是“颜色不符”，后来店铺赶紧让摄影师修图不要过度，要和产品保持一致。通过新功能反馈的数据，店铺有针对性地调图、提升物流，过去三个月，店铺退货率下降18%。
女装商家“夏诗文SHWIN ”运营人员介绍，退货成本的增加给店铺经营带来很大的挑战。生意参谋“退款分析”上线后，通过观测流失至竞店购买数据，聚焦同价位竞品进行系统对标，并对店铺详情页设计逻辑、功能表述、主图视觉呈现及服务表达进行了系统性优化调整。同时，通过聚焦高退商品及SKU属性，定位尺码问题，优化尺码标注，并在详情页优化示例图和试穿提醒。通过以上策略调整，今年618的店铺退款率相比去年下降4%。
淘宝小二介绍，退款率较高问题近一年来给商家带来较大困扰。今年天猫618结束后，天猫总裁家洛在总结平台消费数据时介绍，天猫618剔除退款后GMV同比提高10%，同时，退款率有了明显下降。而退款率的下降，一方面得益于创新玩法，满减改立减，减少消费者凑单退款，另一方面，商家利用生意参谋等数据产品，有针对性地改进产品和服务，也拉低了大盘退货率。淘宝小二表示，随着更多商家使用该功能，更加重视退款运营，高退货率难题将被逐步化解，商家利润空间得以持续提升。
此外，生意参谋还在5月升级了自助分析取数功能，提供最新取数模板与AI智能数据解读功能，释放商家日常获取、整理数据的精力，后续还会有更多更好用、更高效、更智能的功能推出，持续助力商家降低成本，提升经营效率。
