近期，上海市道路运输事业发展中心公布了2025年第一季度巡游出租车与网约车服务质量的乘客满意度调查结果。数据显示，巡游出租车乘客满意度指数略降至83.29，相比2024年第四季度下降了0.45个百分点。而网约车方面，无论是网上调查还是暗访调查，乘客满意度均有所提升，网上调查满意度为81.32，暗访调查满意度则达到了86.70。
具体来看，巡游出租车行业的乘客满意度调查覆盖了“安全行车”、“车况车貌”、“优质服务”、“服务便捷”以及“投诉咨询”五大方面，共计18项具体指标。此次调查共回收有效样本3546份，获取有效数据35375项。结果显示，“服务便捷”得分最高，为97.99分，表明乘客对巡游出租车在服务便捷性方面较为认可。然而，“优质服务”得分最低，仅为69.11分，相比上一季度有所下降。在出租公司排名中，强生、锦江、海博位列前三，部分小企业和个体托管单位的满意度评价相对较低。
区域出租车的满意度调查显示，总体满意度为80.08分。嘉定区的出租车评价最高，而松江区则相对较低。乘客对巡游出租车的不满主要集中在“未使用礼貌用语”、“服务态度不热情”以及“未穿制服”等方面。为此，市道路运输事业发展中心建议相关企业加强对驾驶员的培训，提升服务意识和沟通能力，并规范着装管理。
网约车服务质量的调查则采用了网上调查和暗访调查相结合的方式，调查范围涵盖了取得网约车平台经营资质的平台企业。网上调查共采集有效样本3513份，暗访调查采集有效样本250份。调查结果显示，网上调查乘客满意度为81.32分，暗访调查乘客满意度为86.70分，均较上一季度有所提升。其中，“驾驶员遵守交通规则”得分最高，为92.36分，而“驾驶员遵章守纪（不打手机、不做无关事宜）”得分最低，为72.93分。
在参与调查的网约车企业中，强生致行、美团打车和神州专车在网上调查中排名前三，而T3出行的满意度评价相对较低。暗访调查中，强生致行满意度最高，900出行满意度最低。
调查还分析了乘客使用聚合型软件的情况，发现80.9%的被访乘客使用聚合型软件，其中高德地图和百度地图使用比例较高。性别、年龄、居住地以及乘车时段和频次等因素也对乘客满意度评价产生一定影响，例如70岁以上乘客评价较高，而18-35岁乘客满意度相对较低。
针对调查中反映的问题，市道路运输事业发展中心要求巡游出租车企业和网约车平台企业，特别是满意度排名靠后的企业，从提升驾驶员服务意识、加强车辆维护、优化服务流程等方面入手，进一步提升服务能力和水平。同时，市道路运输事业发展中心将加强对企业的日常监管和定期评估，确保整改措施落到实处，切实提升乘客的乘车体验和满意度。
乘客对于出租车和网约车服务的期望日益提高，市道路运输事业发展中心表示将持续关注乘客反馈，推动相关企业不断改进服务质量，以满足广大乘客的需求。
