随着数字化转型的加速，商业银行正积极调整其客户渠道策略，以应对市场变化。近年来，尽管监管层已加强对APP应用端的管理，但银行在其他线上渠道的管理仍显得错综复杂。
线下网点数量减少，线上APP纷纷关停，商业银行在客户渠道端的整合行动愈演愈烈。今年，多家银行集中对微信公众号、服务号等线上渠道进行了优化整合，力求实现更轻量化、精细化的运营模式。
自2013年招商银行首次在微信平台开展营销活动以来，微信逐渐成为了商业银行的重要营销阵地。微信公众号、服务号、小程序等渠道成为了银行触达客户的新途径。然而，互联网流量见顶，新客拓展与存量客户运营压力剧增，加之微信平台流量推送规则的持续调整，使得微信流量转化的逻辑悄然生变。
当前，银行零售业务的线上运营模式已不再局限于公域内容运营，而是通过私域流量运营，实现线上、线下客户服务的一体化协同。通过线上渠道，银行可以完善客户画像、客群分层逻辑、业务场景适配，从而打通线上线下全量客户经营路径，实现精细化、智能化运营。
近期，交通银行、兴业银行等多家银行对旗下微信服务号或公众号进行了优化调整。这些调整大致可以分为三个方向：一是将微信服务号统一迁移为公众号，统一服务功能与宣传渠道；二是将同一家银行相似业务的公众号进行整合，或归口至银行官方微信公众号；三是直接下线微信公众号或部分服务，将线上服务渠道整合至APP中。
记者发现，近年来监管层已明确要求金融机构加强移动应用统筹管理，对用户活跃度低、体验差、功能冗余、安全合规风险隐患大的移动应用及时进行优化整合或终止运营。然而，在微信平台上，各银行的官方微信数量众多，划分逻辑不一，部分银行的“公众号”与“服务号”功能划分不明确，服务类型也各不相同。
多位受访人士认为，本轮银行微信渠道优化调整的背景，与微信对“服务号”与“公众号”的功能性区分有关。去年7月，微信上线了服务号折叠功能，将用户订阅的服务号统一收纳至一个文件夹中，这在一定程度上影响了服务号的流量反馈。
尽管公域流量出现“滑坡”，但银行线上渠道正加速转向私域流量池的客户运营。例如，工商银行大连分行已将其企业微信号的服务统一升级至官方服务账号，通过企业微信实现“1V1”的客户服务与客群运营。多家银行已形成“企业微信+公众号+社群+社交平台”等一系列线上渠道引流策略，同时整合线下物理网点、APP、远程银行等多个服务矩阵，重塑客户旅程，优化客户体验。
随着AI等技术的快速发展，远程银行座席服务、营销服务、合规质检等方面得到了显著提升。通过AI赋能，银行能够更高效地管理客户数据，实现个性化内容推送，为后续“千人千面”的精准营销与服务打下坚实基础。
