近年来，智能客服系统在全国范围内的服务类投诉中持续占据首位，其问题之严峻在2024年尤为突出，投诉量激增超过50%。消费者普遍反映，智能客服存在“难以转接人工服务、回答不切题、缺乏人性化沟通”等核心问题。
许多消费者遭遇过这样的困境：本应迅速解决的小问题，却在智能客服的反复循环回答中变得复杂冗长；而当他们试图寻求人工帮助时，又面临重重障碍。这种经历正逐渐成为众多消费者的共同烦恼。
分析指出，企业采用智能客服的初衷，一方面是为了大幅度削减客服成本，实现过度降本增效；另一方面，监管的缺失也使得消费者的权益受损。一家智能客服企业的负责人透露，一名普通人工客服的年薪至少需要24000元，而智能客服系统则能24小时不间断工作，且只需一次性投入，极大地降低了企业的运营成本。
具体而言，该企业的标准版智能客服年服务费仅为6000元，专业版也仅2万元，多数企业选择标准版即能满足需求。从成本效益角度看，智能客服的人工成本仅为人工客服的十分之一。因此，无论是电商平台还是银行、航空公司等传统行业，都在积极将人工客服转向智能客服。
以一家电商公司为例，引入智能客服后，其原本36人的客服团队缩减至9人，每年节省成本高达100万元。然而，智能客服系统目前大多采用“检索式问答模型”，依赖于关键词匹配来提供答案。当用户提出个性化问题时，智能客服往往只能提供标准化的安慰性回复，甚至可能出现系统崩溃的情况。
更令人担忧的是，企业在设置智能客服系统时拥有绝对主导权，包括是否转接人工、转接步骤的多少等，均由平台决定。部分平台甚至故意设置复杂的语音菜单和流程，意图让消费者知难而退，放弃反馈。
对此，专家指出，尽管企业采用智能客服的初衷是降本增效，但实质上却是在利用技术手段逃避服务责任。智能客服的广泛应用，不应成为忽视消费者体验和权益的借口。
