在当今中国，汽车已成为人们日常生活不可或缺的一部分，平均每四个人就拥有一辆私家车。然而，尽管汽车数量激增，汽车售后服务体验却未能跟上这一步伐，车主们在寻求保养建议或了解车辆功能时常常遭遇不便。面对这一现状，众多汽车企业开始从单纯的产品销售转向服务导向，试图通过提升售后服务体验来增强市场竞争力。
近日，长安汽车携手京东智能客服，共同推出了名为“智能小安”的AI智能客服系统，这一创新举措标志着长安汽车在提升客户服务方面迈出了重要一步。基于京东大模型的强大能力，“智能小安”集成了文本、语音、外呼机器人、AI坐席辅助、AI质检等全方位智能客服功能，为长安旗下的启源、凯程、引力、阿维塔、深蓝等品牌提供了专属的智能客服解决方案，让每位车主都能拥有一个随时待命的“专属服务伙伴”。
“智能小安”以客户需求为核心，通过技术重构，实现了车主需求从发起、受理、传递到满足的全流程智能化管理。这一智慧化平台不仅提升了用户交互体验，还显著提高了长安全球智慧交互中心的运营效率。据统计，“智能小安”上线后，客户问题的一次性解决率提升至60%，业务量在近三个月内上涨了30%，整体运营效率更是提升了78.9%。这一变化不仅降低了服务成本，还让车主们享受到了更加及时、便捷和贴心的服务。
“智能小安”的出色表现得益于其强大的智能交互能力。它能够精准识别用户意图，在“多轮对话”中理清用户需求，无论是了解车型配置、预约试驾，还是咨询车辆使用问题、故障应急处理，都能迅速给出准确且全面的信息。“智能小安”还支持文本、语音等多种互动形式，实现了用户提问的秒级响应。
在辅助真人客服工作方面，“智能小安”同样表现出色。它成为了长安一线坐席的“超级外脑”，能够秒级识别用户意图，自动推送标准话术和处理流程建议，大大减轻了客服人员的工作压力。同时，“智能小安”还能在每次服务后自动提炼用户核心问题、评估服务流程与效果，自动生成工单报告，进一步提升了工作效率。
“智能小安”的上线不仅提升了长安汽车的客户服务水平，还为企业的运营带来了积极影响。依托AI工具的识别能力，长安客服系统捕捉到的客户需求数量大幅增加，知识运营团队能够更高频地更新知识库，从而提升了客服的覆盖广度和服务效果。“智能小安”的AI质检功能还能分析客服全程对话、追踪服务质量，协助客服坐席完成服务话术优化与知识库更新，进一步提升了用户体验。
在汽车行业加速智能化的背景下，“智能小安”的成功实践为车企服务体系提供了新的思路。京东作为智能客服领域的引领者，凭借其在自有产业客服体系积累的丰富经验和自研的大模型及多模态技术，为长安汽车提供了高价值、标准化、可复制的解决方案。这一方案不仅在长安汽车取得了显著成效，还在金融、交通、政务等多个行业得到了广泛应用，推动了这些行业服务体验标准的升级。
长安汽车客户管理部体验服务专家陈寿娟表示：“‘智能小安’的上线让我们的工作更加高效，虽然工作量有所增加，但这种‘忙’是整体效率的提升。现在，我们能够解决更多以往无法消化的需求，知识运营团队也能更频繁地更新知识库，这都得益于‘智能小安’的强大能力。”
