近日，抖音电商在北京成功举办了“服务体验开放日”，深入分享了平台在优化服务体验、内容管理和商家支持等方面的最新战略与实践。活动中，抖音电商治理体验运营经理叶金燕详细介绍了平台如何通过商品、内容和服务三个维度，携手合作伙伴共同为消费者打造卓越的购物体验，同时也致力于构建一个更加繁荣的商家生态系统。
叶金燕强调，在直播电商行业快速崛起的背景下，用户体验已成为衡量平台与商家竞争力的关键因素。为了提升消费者的购物满意度，抖音电商正不断精进技术模型与审核标准，以提前识别和排除劣质商家与商品。自年初以来，平台已成功拦截了数十万件不合格商品，并实施了多达90余次的专项治理行动。
在内容管理方面，抖音电商通过优化流量分配机制，加大对高质量内容的扶持力度，并持续提升平台的治理效能。针对消费者普遍关注的虚假营销等问题，平台已开展了一系列专项行动，处罚了数十万个违规直播间，并清退了上万名违规达人。这些措施有效净化了平台的内容生态，为消费者提供了更加纯净的购物环境。
除了商品和内容管理外，抖音电商还在售后和物流等方面不断改善用户体验。平台升级了“坏了包退”服务，将覆盖范围扩展至更多品类，如生鲜食品等。同时，针对美妆产品，平台还延长了过敏险的保障周期至90天。在物流服务方面，平台引入了多项新机制，如“晚发即赔”、“自选快递”和“新疆包邮”等，进一步提升了消费者的购物便捷性。
中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱在活动中指出，电商直播间已成为消费者的“虚拟第三空间”，不仅提供了购物功能，还缓解了社交压力，让用户能够自由观看、交流和表达。然而，这种即时互动的高黏性体验也对平台的售后和服务体验提出了更高的要求。抖音电商在服务体验升级方面的努力，正是为了回应这一挑战。
抖音电商还持续加大对商家的支持力度。自年初推出九大扶商政策以来，平台已累计向商家提供了超过165亿元的补贴。这些举措包括商品卡免佣、类目免佣、降低运费险费用、返还推广费用以及设立小商家帮扶基金等，有效提升了商家的资金流动性。同时，平台还将商家满意度和服务体验感知度作为运营团队的核心考核指标，以确保服务质量的持续提升。
在活动中，多位商家分享了他们的成功经验。一位羊绒商家表示，他们针对羊绒产品打理难的问题，主动推动面料技术升级，推出了可机洗羊绒产品，并成立了专业的洗护中心，提供清洗、剃球和熨烫等服务。这一举措不仅提升了消费者的购物体验，还增加了产品的附加值。
另一位玩具商家则分享了内容电商带来的机遇。他们通过直播间及时获取用户需求，反向定制商品，不仅精准满足了消费者的需求，还意外打开了新的市场空间。这些商家的成功案例为其他商家提供了宝贵的经验和启示。
抖音电商相关负责人表示，平台将继续发挥桥梁作用，促进商家与消费者之间的直接沟通，使产品设计更加贴近用户需求，满足更多细分市场的需求。同时，平台还将通过降低佣金和保险费用、扶持新商家等举措，为商家减轻压力，营造更加良好的经营环境。这些努力将有助于激发商家的创新活力，推动直播电商行业的持续健康发展。
