近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心，基于2025年全年受理的真实用户投诉数据，对浙江天猫网络有限公司旗下“天猫”平台展开专项分析。数据显示，该平台在综合电商领域投诉量位居第六，全年累计获得20次消费评级且均为“不予评级”，暴露出商品质量、售后服务、平台责任等多维度问题。
根据“电诉宝”监测，2025年综合电商投诉榜涵盖28家平台，拼多多、抖音电商、淘宝分列前三，天猫以第六名位居第二梯队。投诉问题涉及15个类别，包括任意仅退款、商品质量、网络售假、霸王条款等，其中“过度维护消费者”与“任意罚款”成为新晋争议焦点。地域分布显示，广东省以34.177%的投诉占比居首，浙江、江苏紧随其后；性别差异显著，男性用户投诉比例达84.177%，远高于女性用户的15.823%。消费金额方面，0-5万元区间占比最高，但100万以上巨额投诉亦现端倪。
典型案例直指平台治理漏洞。湖北张先生花费500余元购买“Cursor pro独享订阅年费会员”，仅使用两个月即失效，商家失联后平台推诿责任；湖南童女士在美的官方旗舰店购买的洗衣机质保期内故障，平台承诺换新却因仓库归属争议拒不履约；浙江赵先生发现天猫超市“5斤秋月梨”实为2.5公斤，单价达22.2元/斤，质疑商家玩文字游戏；天津徐先生收到的“新会陈皮”实为普通果皮，商家先允退货后反悔；新疆秋女士遭遇商家诱导退款后拒不发货，交易链断裂导致维权无门。这些案例暴露出平台在商家资质审核、交易纠纷处理、消费者权益保护等方面的系统性缺陷。
作为深耕电商领域近20年的第三方机构，网经社通过“电诉宝”平台构建了覆盖投诉受理、实时处理、进度查询、法律求助的全链条维权体系。该平台与全国近千家网络消费平台实现数据对接，影响超1亿用户，其自主研发的新系统具备一键投诉、大数据分析等功能，为消费纠纷调解提供技术支撑。与此同时，网经社电子商务研究中心通过立法参谋、监管课题研究等方式，持续推动行业合规发展，相关成果多次获得部委认可。
