抖音生活服务近日举办了一场以服务体验与治理为主题的开放日活动，重点分享了平台在消费者权益保护和服务质量提升方面的最新成果。数据显示，过去一年，平台低质内容违规率下降82%，虚假门店举报量减少90%，显示出治理工作的显著成效。
在主动保障消费者权益方面，平台累计完成390万笔先行赔付订单，涉及金额达2.4亿元。同时，“安心”服务已覆盖1.8亿消费者，相关订单量突破6.5亿单。抖音生活服务体验与治理负责人郭亮表示，消费者体验是平台建立长期信任的核心，未来将围绕“可靠、信任、依赖”三层服务体系进行升级，打造全流程安心消费环境。
针对内容真实性问题，平台构建了全链路治理体系，重点解决宣传与履约脱节、虚假夸大宣传等痛点。过去一年，平台查处15.2万个冒领门店和37.9万个虚假门店，拦截34.7万次虚假资质申请，封禁5077个售假直播间和7510个售假门店。夸大模糊宣传违规率下降39.6%，平台还新增102条内容标准，处置5.9万条低质短视频和4.8万个低质直播间。
面对AIGC技术带来的新挑战，平台出台专项治理规范，今年一季度处置超80万条违规带货内容，涉及肖像侵权、虚假宣传和低俗营销等问题。在评价体系优化方面，平台清理48万条虚假评价，处置4万个强制要好评的违规门店，确保评价机制的真实性和公正性。
在线下履约确定性方面，抖音生活服务的“安心”系列服务已覆盖餐饮、游玩、丽人等11个主流行业，提供13项特色权益。以洗衣护理为例，消费者可通过平台实时追踪送衣、洗护和交付全流程，解决洗护超时和货品损坏无追溯的问题。过去一年，“安心”订单自助理赔48小时完结率达98.9%，消费者满意度达93.1%。
2026年，平台计划将“安心”服务扩展至旅居民宿领域，新增无隐形消费、无理由取消、线上视频看房和旅居管家等权益。同时，“安心玩乐”服务将强化不一致包赔机制，为预售类商品提供更坚实的履约保障。平台还推出“安心服务保障卡”，在“线路游”场景试运行，消费者遇到行程不符或强制消费等问题可一键联系平台维权。
为提升问题解决效率，抖音生活服务将打造“超级服务入口”，整合全平台资源，通过AI技术智能识别消费者诉求，匹配最合适的服务角色和解决方案。郭亮强调，生活服务链条长，需从被动兜底转向主动守护，通过系统性整合内容、履约、服务和商家资源，全面提升消费者体验。
活动现场，罗二火锅联合创始人杨飚分享了品牌运营经验。通过精细化服务和诚信履约，商家成功将平台流量转化为持久客源，实现口碑与业绩双增长。郭亮表示，平台将利用数据和产品能力，为优质商家提供更多曝光机会，形成“好服务-好口碑-好经营”的健康生态，让消费者能够放心选择服务。
本次开放日活动邀请了监管部门、行业协会和法律专家参与讨论。成都市市场监督管理局网络交易监督管理处处长王刘丽建议平台强化“第一责任人”意识，提升虚假宣传和预付式消费纠纷的处置效率。中国商业联合会常务副会长兼秘书长王京红呼吁平台围绕食品安全和旅游服务等高频关切点完善售后渠道。对外经济贸易大学法学院教授苏号朋则认为，平台应加强与监管部门和法律机构的合作，共同应对新业态带来的挑战。
此次活动是抖音生活服务连续第三年举办的线下分享会。郭亮表示，平台将继续聚焦消费者需求，严守合规底线，提升服务能力，同时加强与社会各界的交流合作，共同推动行业健康发展。
