近日，一起涉及旅游平台退票政策的争议事件引起了广泛关注。事件的主角是广州的关女士，她原计划与家人于5月25日外出旅游，早在4月初便在“同程”旅游平台上预订了机票和酒店。
然而，天有不测风云，关女士的姐姐突然离世，这突如其来的变故迫使她取消原本期待的旅行，留在广州处理丧事。5月23日，当关女士试图在同程平台上申请取消订单并退票时，却遭遇了意想不到的困难。
为了证明她与逝者之间的直系亲属关系，关女士提供了包括户口本、结婚证、旧户口本在内的多份文件。然而，平台客服却以死亡证明上缺少公安局盖章为由，拒绝了她的全额退票申请。这一决定让关女士感到十分无助和困惑。
据悉，航空公司通常针对乘客因生病、死亡或亲属发生意外等特殊原因，会给予全额退款的政策。而根据国航客服的回应，航司对因直系亲属离世退票的要求，仅需提供死亡证明即可。然而，同程旅游平台却额外增设了“公安局盖章”等条件，这无疑增加了消费者的退票难度。
面对平台的拒绝，关女士并没有放弃。在第三方的介入下，同程旅游平台最终承诺在24小时内原路退回款项。虽然问题得到了解决，但这一事件却引发了公众对于旅游平台退票政策的广泛讨论。
律师指出，作为中介服务方的旅游平台，擅自提高退票门槛属于不合理增加消费者责任，违反了合同义务。这不仅损害了消费者的合法权益，也影响了平台的声誉和形象。
值得注意的是，近年来一些不法分子也看到了其中的“商机”。他们通过伪造诊断证明、死亡证明等手段，骗取航司的全额退票款。这些违法违规行为不仅扰乱了市场秩序，也给航空公司和旅游平台带来了不小的损失。
在此背景下，旅游平台在加强审核力度的同时，也需要更加关注消费者的实际需求。如何在确保规则不被滥用的情况下，保持同理心，让规则更加人性化，成为了平台需要深思的问题。
