在金融行业的数字化转型浪潮中，兴业银行正以前所未有的步伐探索数智化转型的新路径。近年来，特别是以ChatGPT为代表的生成式大模型技术的崛起，为银行业带来了前所未有的变革机遇。兴业银行作为这一领域的先行者，积极拥抱技术创新，特别是在客服领域，成功推出了基于大模型的智能工单预填应用，这一创新不仅提升了服务效率，更优化了客户体验。
在银行业的客户服务中，工单处理一直是座席客服工作中的重要环节，但传统的人工填写模式存在诸多痛点。通话内容冗长，需要记录的信息量大，手工录入不仅耗时耗力，还容易出错，影响后续问题的跟踪和解决。不同座席员的填写习惯和风格各异，导致工单质量参差不齐，难以进行有效的数据分析和流程优化。更重要的是，传统模式的响应效率低下，无法满足客户对快速解决问题的需求。
面对这些挑战，兴业银行从2023年起开始探索基于大模型的智能工单预填方案。经过多轮模型迭代优化和业务评测验证，这一创新应用已取得了显著成效。智能工单预填服务能够自动识别客户语音，智能提取关键信息，快速生成工单预填内容。座席只需对预填内容进行复核或局部调整，大大缩减了工单处理时间，提升了工作效率，降低了运营成本。同时，确保了工单信息的准确性和完整性，为后续运营效率的提高和客户体验的优化奠定了坚实基础。
