中国汽车维修行业协会近日发布的《2025年汽车售后服务客户满意度调查（CAACS卡思调查）》显示，新能源汽车品牌在售后服务领域已全面超越传统燃油车品牌，而传统授权服务店的客户满意度则持续下滑，行业格局正经历深刻变革。这一结果不仅反映了消费者需求的转变，更揭示了汽车产业竞争重心从产品价格向服务价值的迁移趋势。
调查数据显示，传统授权服务店体系面临多重挑战。在市场竞争加剧的背景下，其服务透明度不足、响应效率低下等问题日益凸显，导致客户满意度逼近历史最低点。与此同时，第三方维修企业凭借价格优势和灵活的服务模式，持续分流传统授权服务店的客户群体。高成本运营、技术适配性不足等结构性矛盾，进一步加剧了传统服务模式的困境。
新能源品牌则通过系统性服务创新实现逆势突围。以广汽埃安为例，该品牌以86.39分的成绩位居新能源品牌首位，其Aion S和Aion Y车型更在细分市场夺冠。其成功源于四大核心策略：构建覆盖全国的补能网络，自建超1.6万根高压直流超充桩并接入超百万公共充电桩；通过数字化工具实现服务透明化，90%以上保养预约和维修查询通过APP完成，专属服务群平均响应时间控制在1分钟内；建立严格的技术认证体系，售后技师100%通过厂家认证，确保三电系统维修专业性；加速服务网络下沉，计划到2026年新增600家服务网点，使全国网点总数突破1000家。
调查还揭示了行业发展的四大关键趋势。换电服务连续两年成为客户满意度最高的个性化服务，广汽埃安已与京东、宁德时代等企业合作推出换电车型，构建便捷补能生态。电池安全仍是消费者核心关切，但新能源车客户对动力电池安全性的担忧程度低于燃油车客户，这得益于领先品牌在电池技术上的突破，如埃安的弹匣电池技术通过系统性安全设计提升了用户信心。线上服务实用性亟待提升，超过半数客户使用过线上服务但满意度下滑，埃安通过整合预约、维修监控等功能优化用户体验。智能驾驶信任度有待增强，埃安通过将激光雷达搭载至15万级车型，推动高阶智能辅助驾驶普及，降低技术体验门槛。
这场服务变革标志着汽车产业竞争进入新阶段。当产品同质化加剧、价格战难以为继时，服务体系能力成为品牌差异化的关键。传统车企需加速向“用户为中心”的全生命周期服务思维转型，而新能源品牌则需在规模扩张中保持服务品质一致性。汽车售后服务正从“成本中心”向“价值中心”转变，构建以用户需求为导向、技术保障为基石、高效透明为特征的服务体系的企业，将在下一阶段竞争中占据优势。
