近日，多位云鲸扫地机器人用户向媒体反映，他们购买的云鲸产品因蟑螂侵入导致损坏，而厂家以“生物入侵不属于质保范围”为由拒绝提供免费维修服务，要求用户自行承担数百元的维修费用。这一情况引发了消费者对产品设计合理性的质疑，也暴露出智能家电在售后环节中“生物入侵”责任认定的难题。
消费者王欣月（化名）表示，去年5月，她的家人在电商平台以2800余元购买了一台云鲸J5Max智能扫拖一体机器人，客服明确告知该产品享有两年质保服务。然而，使用不到一年后，机器的拖布支架无法正常伸出。送修后，云鲸客服称，主板因蟑螂排泄物污染导致损坏，属于人为因素，不在质保范围内，需支付600余元更换零件费用。王欣月对这一说法表示怀疑，她认为厂家提供的拆解照片中，主板并无明显被蟑螂侵蚀的痕迹。经过多次沟通，双方仍未就维修费用达成一致。
另一位消费者张云（化名）也遇到了类似问题。他于2024年10月购买了云鲸J5扫地机器人，2026年5月，机器的拖地模块出现异常。送检后，公司称机器内部进入蟑螂，判定为人为损坏。张云认为，消费者在正常使用中难以完全避免家中出现昆虫，若产品对环境要求过于苛刻，应在售卖时明确标注。他指出，若蟑螂侵入是由于产品设计缺陷导致，维修费用不应由消费者承担。尽管云鲸方面最终承诺减免一半维修费用，但张云仍不认可这一方案。
记者在黑猫投诉平台以“云鲸、蟑螂”为关键词搜索发现，涉及此类问题的投诉超过40条，主要涉及云鲸J4、J5等型号产品。多位用户反映，扫地机器人因蟑螂侵入导致主板损坏，厂家拒绝免费维修。
针对消费者反映的问题，云鲸方面回应称，蟑螂侵入智能家电并造成损坏的现象在行业内较为普遍，电视机、笔记本电脑、电饭锅等设备也曾出现类似情况。公司解释，蟑螂具有喜热、杂食、善钻缝隙等特性，环境适应能力极强，这是生物习性与产品工作原理共同作用的结果，不宜简单归咎于产品设计问题。
云鲸进一步表示，扫地机器人需要通过进风口、尘盒口及集尘口实现清扫和集尘功能，整机无法做到完全密封，客观上为生物侵入留下了一定可能。公司称，其产品已在尘盒与基站的连接通道上设有挡板，主要目的是防止机器越障时掉落灰尘或颗粒物，而非专门用于阻挡蟑螂。考虑到蟑螂的钻缝能力，行业现有方案确实难以做到绝对阻断。
云鲸技术团队对近期10余起反馈样本进行分析后发现，退回机器的平均使用时长超过12个月，内部积灰和脏污情况较为明显。公司认为，长期使用中，若机器内部未及时清理灰尘与食物残渣，容易形成吸引蟑螂的环境条件。
为优化产品，云鲸表示已在原有挡板结构基础上进行改进，后续机型将在尘盒与地面侧增加挡片，以增强物理阻隔效果。公司还在App端增加了主动维护提醒功能，增设尘盒滤网及集尘袋寿命统计功能，耗材到期后自动推送更换提醒，并优化了维修指引与流程，以降低用户的维修成本与时间成本。
法律人士分析认为，涉事公司并未明显违反产品质量法等相关法律法规，但企业生产的产品应在设计与质量方面符合法律法规的强制性规定和行业规范，保障消费者的人身与财产安全。同时，企业应努力使产品设计更加科学合理，提高产品使用效率、延长使用寿命，降低消费者后期保养维护成本。
截至目前，王欣月与张云均表示仍未接受云鲸提出的解决方案。关于产品设计缺陷与人为损坏的争议，仍需进一步探讨与明确。
