近日，中国消费者协会发布的一份报告引发广泛关注。报告显示，近期关于AI客服的投诉数量呈现明显上升趋势，不少消费者反映，在寻求人工客服帮助时遭遇重重困难，部分平台甚至存在人工客服“难觅踪影”的情况，被消费者戏谑为在“躲猫猫”。
北京卫视进行的一项测试进一步印证了这一现象。记者拨打某短视频平台客服电话时，AI客服多次提示人工客服繁忙。在记者连续四次提出转人工要求后，相关程序才启动转接流程。从拨打电话到最终成功接通人工客服，整个过程耗时近6分钟。这一测试结果让不少消费者感同身受，纷纷表示在遇到问题时，难以通过正常渠道快速联系到人工客服。
除了人工客服接入困难，部分平台的AI客服还存在其他问题。一些AI客服会采用循环应答、多层跳转等手段，故意设置障碍，阻止消费者进入人工服务流程。这使得消费者的问题无法得到及时有效的处理，增加了解决问题的难度和时间成本。
更让消费者感到困扰的是，AI客服有时会给出费用构成、优惠活动等方面的明确承诺。然而，当消费者依据这些承诺做出购买决定后，经营者却以AI回答不代表公司立场、算法生成内容不具备法律效力等理由拒绝履行承诺，从而引发消费争议。这种情况不仅损害了消费者的权益，也影响了消费者对平台的信任。
中消协在《2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》中明确指出，一段时间以来，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多。消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难以及生成内容失准等方面。这些问题不仅影响了消费者的消费体验，也对消费市场的健康发展造成了一定的负面影响。
根据《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息时，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。虽然经营者部署的AI客服本身不具备独立承担民事法律责任的主体资格，但它是经营者用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。因此，提供AI客服的相关经营者有责任同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制，以保障消费者的合法权益。
消费者在使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，需要格外谨慎。由于第三方通用型AI的答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者务必通过经营者官方网站、官方客服等正规途径进行二次确认，避免因轻信第三方通用型AI的答复而遭受不必要的财产损失。
