在电商行业日新月异的发展浪潮中,抖音电商于近日在京举办了一场别开生面的“服务体验开放日”活动,旨在与商家、媒体及行业同仁共同探讨并展示其在服务优化、内容治理及商家扶持方面的最新进展与规划。活动中,抖音电商治理体验运营经理叶金燕强调,平台正致力于全面升级服务体验生态,携手合作伙伴从商品质量、内容创新与服务质量三大板块着手,为消费者营造更优质的购物氛围,同时为商家打造更为健康的营商环境。
叶金燕指出,随着直播电商的蓬勃兴起,用户体验已成为衡量平台与商家竞争力的关键标尺。中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱在活动现场分享了自己的见解,他认为电商直播间不仅是购物的场所,更成为了用户的“虚拟社交空间”,这种即时互动的特性虽然增强了用户粘性,但也对售后服务提出了更高要求。
为了应对这一挑战,抖音电商正积极协同生态伙伴,从商品供给、内容建设及服务保障三个维度入手,全面提升用户体验。在商品层面,平台通过优化技术模型与审核标准,前置识别并拦截劣质商品,自年初以来已成功拦截56万件不合格商品,并开展了超过90次的专项治理行动。内容方面,平台加大了对优质内容的扶持力度,同时对虚假营销等问题进行了严厉打击,上半年共处置违规直播间超28万个,清退违规达人超2万名。
服务保障方面,抖音电商不断优化售后与物流服务,如升级“坏了包退”政策,覆盖更多品类,并延长了美妆等商品的过敏险周期至90天。同时,平台引入了“晚发即赔”、“自选快递”及“新疆包邮”等新机制,显著提升了用户满意度。据统计,过去一年中,平台主动介入用户服务达1.8亿次,服务流程的优化使得用户满意度提升了40%。
除了致力于提升用户体验外,抖音电商还十分关注商家的成长与发展。平台上的中小微企业占比超过90%,被视为中国经济的“毛细血管”。为了激发商家活力,抖音电商自今年1月起推出了九大扶商政策,截至7月底已累计补贴商家超过165亿元。其中,“商品卡免佣”政策为商家减免了超过65亿元的费用,类目免佣则帮助商家节省了超24亿元,有效提升了商家的资金灵活性。
平台还将商家满意度与服务体验感知度作为运营团队的核心考核指标,持续优化服务质量。例如,今年3月平台升级了“商家体验分”,使考核指标更加合理、贴近商家实际经营情况。这一举措得到了商家的积极响应,一位来自云南的鲜花供应链商家表示,体验分升级后,公司的物流选择更加多样,既节约了成本,又保障了物流时效。
针对商家关心的退货率、侵权等问题,抖音电商也进行了功能迭代,推出了多项举措帮助商家降低退货率、加强知识产权保护,并升级了店铺管理工具。同时,为了更高效地处理争议售后问题,平台新增了商家协商工具,进一步提升了商家的运营效率。
在平台的支持下,越来越多的商家得以将更多精力投入到品控与服务的升级中。例如,针对杨梅易破损、难保存的痛点,东魁杨梅、仙居人等商家研发了独立包装盒,从细节上提升了消费者体验。一些商家还通过平台主动收集用户需求,不断改良创新产品与服务,实现了市场的精准开拓。