近日，抖音电商于首都北京举办了一场别开生面的“服务体验开放日”活动，此次活动汇聚了众多商家代表、媒体人士及抖音电商内部的高层管理者，共同探讨并分享了平台在提升服务体验、强化内容治理及扶持商家等方面的新举措与长远规划。
在活动中，抖音电商治理体验运营经理叶金燕详细介绍道，平台正全面升级其服务体验生态，携手生态伙伴，围绕“好商品”“好内容”“好服务”三大核心板块，致力于为消费者营造更为卓越的购物环境，同时为商家打造一个更为健康的经营舞台，共同推动产业的繁荣发展。
随着直播电商行业的蓬勃发展，用户体验已成为衡量平台与商家竞争力的重要指标。中国政法大学民商经济法学院教授张钦昱在活动现场指出，电商直播间已超越了传统购物场景，成为了用户的“虚拟第三空间”，这里的互动不仅缓解了社交压力，还让用户得以自由观看、交流与表达。然而，直播间带来的即时互动体验，也对售后服务与整体体验提出了更为严格的要求。
针对这一挑战，抖音电商表示正积极协同生态伙伴，从商品供给、内容建设及服务保障三大维度入手，不断优化体验生态。平台通过优化技术模型与审核标准，前置识别并拦截劣质商家与商品，自年初以来已拦截劣质商品56万件，开展重点治理专项超90次，有效保障了消费者的合法权益。同时，平台还加大了对优质内容的激励与扶持力度，上半年共处置违规直播间超28万个，清退违规达人超2万名，进一步提升了内容的真实性与可信度。
在售后服务与物流体验方面，抖音电商同样下足了功夫。平台升级了“坏了包退”服务，将覆盖范围扩展至果蔬、海产、肉蛋等更多品类，并针对美妆等商品延长了过敏险周期至90天。平台还引入了“晚发即赔”“自选快递”“新疆包邮”等新机制，切实提升了用户的购物体验。据平台数据显示，过去一年中，平台主动介入用户服务达1.8亿次，服务流程的优化使得用户满意度提升了40%。
在扶持商家方面，抖音电商同样不遗余力。平台自今年1月推出九大扶商政策以来，截至7月底已累计补贴商家超过165亿元。其中，“商品卡免佣”一项就为商家减免了超过65亿元的费用，大大提升了商家的资金灵活性。平台还将商家满意度与服务体验感知度作为运营团队的核心考核指标，通过升级“商家体验分”、推出商家协商工具等措施，切实提升了商家的经营体验与服务质量。
在平台的政策支持下，众多商家得以将更多精力投入到品控与服务的升级中。例如，一些商家针对杨梅等易破损、难保存的商品，研发了独立的包装盒，从细节上提升了消费者的购物体验。同时，平台还通过收集用户需求，帮助商家进行产品与服务的改良创新，进一步满足了细分市场的需求。
抖音电商相关负责人表示，未来平台将继续发挥好“桥梁”作用，让商家能够直接倾听消费者的声音，使产品设计更加贴近用户需求。同时，平台也将继续通过降佣降险、扶持新商等举措，为商家减压赋能，共同营造一个更为良好的经营环境。
