在客户服务领域，人工智能的应用正日益广泛，许多机构纷纷引入高度拟人化的AI客服来处理客户咨询、解决问题及处理投诉。这一趋势的背后，是假设消费者更倾向于类似人与人之间的交流方式。然而，最新研究显示，实际情况远比这复杂，AI客服的设计并非越像真人就越好。
澳大利亚联邦银行近期透露，其AI客服平台每月通过语音和消息渠道处理的对话量已超过200万次。与此同时，澳大利亚邮政也表示，到2025年，自助式AI将支持55%的客户咨询。这些数据表明，AI客服在提升服务效率方面发挥着重要作用。
然而，消费者对AI客服的满意度却参差不齐。一项针对1031名澳大利亚人的调查显示，尽管78%的受访者使用过自动化客服系统，但仅有39%的人表示满意。《澳大利亚联络中心行业基准报告》也指出，当消费者被告知问题可以得到解决时，27%的人首选电话沟通，而选择网页聊天的比例仅为12%。
发表在《欧洲营销杂志》上的一项研究通过实验发现，在某些情况下，不那么像真人的AI反而能带来更积极的客户反馈。例如，与语音机器人相比，文字聊天机器人让用户表现出更强的释然感，这种释然感与他们对服务体验的积极评价密切相关。研究人员认为，打字作为一种更缓慢、需要思考的交流方式，给了消费者更多时间转移注意力，缓解负面情绪。
这意味着，当消费者处于恼火状态时，快速、接近真人对话的互动方式可能剥夺了他们冷静情绪的时间。因此，适当拉开情绪距离，反而有助于提升客户体验。
除了情绪距离，情商也是AI客服设计的关键因素。另一项发表于《商业研究杂志》的研究考察了AI客服识别并回应消费者情绪的效果。实验中，参与者分别与两种机器人互动：一种明确识别愤怒情绪，另一种则使用笼统表达。结果显示，当机器人能准确识别消费者情绪时，消费者的反应更加积极，满意度也更高。
这些研究表明，AI客服的设计并非越像真人就越有效。有时候，让消费者有时间消化不满情绪，反而能带来更好的体验。而在其他情况下，准确识别并回应消费者情绪，才是提升满意度的关键。
随着AI在客服领域承担更多工作，企业需要重新思考AI客服的设计目标。关键不在于AI听起来有多像真人，而在于它能否根据消费者需求，在适当的时候提供理解与安慰，或在需要时给予独处和冷静的空间。未来的AI客服系统应具备这种灵活性，以提供更优质的服务。
