瑞典知名支付服务商Klarna，一度因其大规模采用机器人技术替代人工客服而引发业界广泛关注。然而，近期该公司却传出了截然相反的消息：Klarna正积极招募大量人力，以弥补人工智能技术的不足。
据Klarna的首席执行官透露，公司决定确保客户在任何需要服务的时候，都能选择与人类客服进行沟通。为实现这一目标，Klarna计划组建一支全新的远程人工客服团队，并借鉴“Uber模式”进行运营。
回顾过去，Klarna曾自豪地宣布其自主研发的AI客服助手成功取代了约700名人类客服的工作。这款AI助手能够自动处理230万次客户对话，覆盖35种语言，并实现了全天候响应。当时，Klarna还通过自然减员的方式，将员工总数从4500人削减至3500人，并计划进一步缩减至2000人，剩余工作则全部由AI承担。
然而，随着时间的推移，Klarna发现人工智能技术并非万能。尽管AI在处理大量简单、重复性问题时表现出色，但在面对复杂或情感化的客户需求时，却显得力不从心。因此，公司决定调整策略，重新重视人工客服的作用。
据悉，这支全新的远程人工客服团队将采用灵活的工作模式，成员将分散在全球各地，通过先进的通信技术进行协作。Klarna希望通过这种方式，既能提高客服效率，又能确保客户获得更加贴心、个性化的服务体验。
Klarna还表示，未来将在人工智能和人工客服之间找到更加平衡的解决方案。公司将继续投入研发，提升AI技术的智能化水平，同时也不断优化人工客服的工作流程和培训体系，以确保两者能够相互补充，共同为客户提供优质的服务。
对于此次调整，业内人士认为，这反映了企业在技术革新与客户需求之间的微妙平衡。尽管人工智能技术带来了诸多便利和效率提升，但在某些领域和场景下，人类的专业知识和情感智慧仍然是不可或缺的。
Klarna的这一举措也引发了广泛的讨论和关注。许多消费者表示，他们更倾向于与人类客服进行沟通，因为人类客服能够更好地理解他们的需求和情感，提供更加贴心和个性化的服务。而一些行业专家则认为，Klarna的调整是明智之举，有助于企业在激烈的市场竞争中保持领先地位。
