在当下这个互联网服务追求即时反馈的时代，用户对运营商客服的响应速度和服务质量提出了更高要求。然而，传统的客服热线模式，往往伴随着冗长的语音导航和人工客服处理效率低下的问题，难以满足用户的即时需求。同时，传统的机器人客服由于缺乏足够的智能，往往无法准确理解用户意图，导致服务体验大打折扣。
面对这一挑战，运营商开始积极探索智能化转型之路，以提升客服效能和用户满意度。上海电信便是其中的佼佼者。通过引入智能客服技术，并结合人工客服的优势，上海电信实现了人机协同的高效服务模式。智能客服不仅能够快速识别用户问题并提供精准解决方案，还能辅助人工客服提升响应速度和服务质量。这一转变，使得用户等待时间大幅缩短，从以往的2分钟降至仅3秒，AI大模型的准确率也突破了90%，绝大多数用户的问题都能得到一次性解决。
不仅如此，上海电信在客服质量监控方面也取得了显著进展。以往，电话录音的抽检率仅为2%，大量潜在问题难以被发现。而现在，通过智能化的全量实时质检，上海电信确保了服务质量的全程可控。这一改变，不仅提升了用户体验，也进一步优化了运营效率，为运营商在激烈的市场竞争中赢得了先机。
那么，上海电信是如何实现这一华丽转身的呢？这背后离不开昇腾AI算力的强大支撑。昇腾AI以其出色的场景化性能与优化能力、易用性、快速部署以及自主创新实力，赢得了上海电信的青睐。基于昇腾AI底座，上海电信构建了智能客服应用开发系统，通过异构计算架构CANN实现硬件资源的高效调度，以及MindIE推理引擎的加速和优化，大幅提升了智能客服系统的处理能力和响应速度。
在实践中，上海电信的研发模式创新和昇腾AI生态的有效支撑起到了关键作用。上海电信立足自研，组建了开发团队和应用设计队伍，并基于昇腾自研了魔方应用系统。这一系统让一线客服人员直接参与场景设计，确保了大模型能力与真实业务痛点的高度契合。同时，昇腾AI生态提供了从基础软硬件解决方案到应用开发的全方位支持，使得智能客服系统的核心能力得到了大幅提升。
具体来说，基于昇腾的录音稽核微调版本并入生产后，系统的吞吐能力提升了80%，响应时间减少了30%，超时率也显著下降。大模型在客服场景的准确度从80%提升到了90%，已有20多个大模型应用成功落地，如AI自动填单、录音稽核、沟通质量检测等，这些应用大幅提升了智能客服系统的整体效能。
如今，当用户拨打上海电信的客服热线时，可以明显感受到服务体验的提升。即使在话务高峰期，系统也能快速响应，智能客服能够精准识别用户意图并提供对应服务。用户只需简单提供信息，系统便能自动抓取并完成表单填写，整个过程既快速又准确。同时，每一通电话都能得到实时关注，一旦出现服务问题，能够及时发现并处理。
上海电信与昇腾AI携手，通过全员数智化转型，不仅提升了服务效率，更优化了用户的服务感知。这一成功案例，也让我们看到了AI在民生领域的巨大潜力。让AI扎根民生，提升用户满意度，正是行业智能化的终极目标。上海电信的实践，不仅为运营商行业树立了新的标杆，也为AI产业的发展注入了新的动力。
