随着我国老龄化程度持续加深，老年群体对金融保险服务的需求呈现多元化、个性化特征。如何让金融服务更"适老"，既考验保险机构的社会责任，也关乎亿万老年人晚年的幸福指数。作为行业领军企业，中国人寿保险股份有限公司（股票代码：601628.SH，2628.HK）通过持续创新，构建起覆盖线上线下、贯穿服务全流程的适老化服务体系，为老年群体筑牢金融安全屏障。
在服务渠道优化方面，中国人寿以"双线融合"破解老年群体使用难题。线下服务网络中，全国客户服务中心均设置老年客户专属通道，提供"一对一"陪同办理、优先叫号等贴心服务。重庆分公司曾为86岁独居老人张大爷提供上门理赔服务，工作人员携带便携设备，在老人家中完成资料核验与保险金发放，让"足不出户办业务"成为现实。线上平台则通过技术改造降低使用门槛，其"长辈版"APP采用大字体、简流程设计，核心功能如保单查询、理赔申请等步骤从5步压缩至2步，同时增加语音导航、一键呼叫客服等辅助功能，帮助老年客户跨越"数字鸿沟"。
针对老年群体金融风险防范能力较弱的特点，公司构建起"教育+干预"双维防护体系。全国分支机构开设的"长者金融课堂"采用场景化教学，将专业术语转化为生活语言。江苏分公司编制的《保险知识漫画手册》用"买菜被忽悠买理财"等案例解析诈骗套路，单期发放量超10万份。更关键的是将风险识别嵌入服务流程，安徽分公司柜员李敏在办理业务时，发现客户解大爷遭遇"全额退保"黑产诱导，通过展示监管部门通报的典型案例，成功劝阻其退保决定，避免每年超2万元的保障损失。河南分公司则拦截一起"高息养老项目"投资风险，为王阿姨守住30万元养老积蓄。
服务创新背后是精准的需求洞察。调研显示，62%的老年客户希望简化线上操作，48%担忧金融诈骗。对此，中国人寿建立老年客户服务专项小组，每月收集一线反馈优化服务。在浙江，针对老年群体记不住保单号的问题，推出"人脸识别+身份证"双认证快捷登录；在四川，为听力障碍老人配备手语服务专员，通过视频连线实现无障碍沟通。这些细节改进，让金融服务更有温度。
从柜面到云端，从知识普及到风险拦截，中国人寿的适老化实践正在重塑保险服务标准。数据显示，其老年客户满意度连续三年提升，2024年适老服务投诉量同比下降41%。这种以需求为导向的创新，不仅守护着老年群体的"钱袋子"，更在老龄化社会进程中，书写着保险业的社会责任答卷。
