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淘宝大考:反腐者赢

发布时间:2012-07-16 11:52:27  来源:天下网商    背景:

淘宝:反腐者赢

  经过8年多的发展,淘宝网的角色从挑战者成为了主导者,此时的淘宝不仅要发展,还要带着千万卖家更好地发展,考验适时出现。正如《平台化治理——2011年网规发展报告》所言:平台自身有一个从小到大、从不完善到完善、从规则不健全到健全的过程,在这一过程中,平台承担责任的能力也逐渐增强,无论是法律责任还是治理责任。

  从2009年开始,淘宝大张旗鼓地启动“反腐”,并有所成效。事实是,巨型公司面临的反腐考验始终存在,这不仅是淘宝的问题,传统的公司如电信、移动也曾爆出腐败丑闻。对于公司经营者而言,最重要的也许是淘宝网乃至阿里巴巴在反腐过程中“做了什么”。

  从最初的小公司,发展到今天的巨型公司,淘宝网在十年中经历了平台规则改变和公司治理的风风雨雨。淘宝在从小变大的过程中,如何去承担自身的治理职责?

  在加大反腐力度的同时,阿里巴巴表示,调查也让公司更加坚信绝大多数阿里员工秉承了公司的价值观,正直,善良,值得信任,这是阿里巴巴每天和丑恶行为作战的最大动力。阿里巴巴仍然会将权力交给听得到枪炮声的一线员工,同时需要大家一起参与,帮助团队完善权力和责任的对等,完善对权力使用的监管。不能忽略的还有推进资源市场化、透明化、公正化,逐步完善淘宝的商业模式,最大程度减少滋生腐败的土壤。

  随着对腐败行为持续不断的打击,部分小二以及外部店家之间涉嫌不正当利益输送的空间受到显著打压。

  作为探索者,淘宝已经从平台规则和公司治理角度在摸索解决方案。对于公司经营者而言,我们相信,随着众多的电商小公司成为大公司,淘宝反腐的经验会为更多经营者提供借鉴;我们更相信,反腐者赢,不反腐者输。

  淘宝反腐大考

  当淘宝成为中国最大的线上交易平台,随之而来的不仅有买家、卖家,有荣誉,有批评,还有随之而生的毒瘤——黑色产业链和腐败。

  江湖箴言:淘宝的水很深。阿里巴巴廉正部的工作中,有一部分正是探查淘宝的水深。

  6月8日,阿里巴巴新任命的集团首席风险官邵晓锋、廉正部女当家蒋芳,以及集团网络安全部资深总监倪良一起出席淘宝反腐的新闻发布会,正式对外界披露相关调查结论。

  淘宝主动反腐

  为反腐话题而来的记者们发现,发布会场内的幻灯片幕布上定格着一个PPT标题——“淘宝外围寄生产业介绍”。事后证明,这次发布会除了直面内部腐败问题,还牵出了更多令人意外的内容。

  除了介绍淘宝风险控制的成果,蒋芳和倪良还陆续分享了反腐的细节。廉正部的举报邮箱是反腐调查的线索来源之一,蒋芳介绍,邮箱中很大部分的举报内容是商家靠小二内部关系上了淘金币、天天特价、聚划算等活动。廉正部对每一个具有调查可能性的举报进行调查,在两个多月后,分析出一个结果:这些内容绝大多数的实质是黑色产业链的欺诈行为,并没有小二参与。

  廉正部集中精力,深入调查一些线索比较好的举报材料发现,的确有少数小二违反了公司的纪律。《天下网商·经理人》了解到,其中多数小二是因为涉嫌泄漏保密数据和参与关联交易而被调查。

  蒋芳介绍,廉正部把查证的内容移交司法机关,公司也按照内部纪律处罚了相关的小二,根据规则对相应的商家处以关店的处罚。在调查过程中,廉正部会和涉事的小二进行很多轮谈话。蒋芳发现,涉事的小二思想包袱非常重,到最后都非常后悔,“他们很年轻,有侥幸心理”。

  事实上,阿里巴巴从未回避过企业内部的腐败问题,一直通过各种渠道向外公布各类事件,包括2011年卫哲因B2B供应商欺诈事件请辞,消息来源也是阿里巴巴自身。

  另一方面,随着公司电子商务平台价值的被接受和高度关注,阿里员工的权力越来越大,商家千方百计要认识、接近阿里员工,以获得更多支持甚至资源。在这样的背景下,阿里廉正部成立。2011年阿里集团介入严肃处理B2B平台供应商欺诈案件,随后淘宝腐败事件的处理也进入了公众视野。

  部分商家为了追求发展速度,利用各种手段接近淘宝员工,希望得到更多的支持和资源。于是各种不合法的方式都开始出现:送钱送物、兼职甚至直接给予股份等。

  蒋芳接受媒体采访时介绍了淘宝系反腐的进程。2011年5月20日,时任淘宝总裁陆兆禧发了一封致淘宝商家的公开信,言明通过行贿小二进行不正当竞争会获得的具体处罚,其中最高的处罚是直接关店。去年下半年,司法部门开始介入反腐。廉正部调查到小二接受贿赂删除差评的事实,淘宝向警方报案,而涉事的小二和卖家进入了司法程序,目前正在服刑。

  黑色产业链丛生

  “我们并不想掩盖,我们阿里巴巴确实存在极少数的腐败行为。”邵晓锋在6月8日的发布会上表达了对新情况的惊讶之情,“在一个月前也没有想到事情的结果是这样,大力度追查下去以后发现,外面流传的70%~80%所谓的腐败,事实上是另外一条黑色产业链。”

  倪良在发布会上描述了黑色产业链与内部腐败的伴生过程:中小企业和创业者通过各种方式希望进入淘宝发展,一些不法分子也开始利用各种方法希望进入淘宝谋取利益,如销售各种假冒伪劣、侵犯知识产权的商家,甚至是故意欺诈的人都开始用各种方法进入淘宝发展,形成一些黑色的产业链。当淘宝加强管理提高门槛、加大犯罪成本时,他们就群起反对淘宝。2010年10月的“淘宝商城事件”最终就演变成了黑色产业链和淘宝的斗争。

  倪良介绍了黑色产业链的3类骗局。

  骗局一:淘金币活动的骗局。

  经过骗子“专业”审核并“整改”的正常通过率可达30%。事实上骗子根本没有内线,就是骗30%的人的钱。

  骗局二:炒作信誉。

  卖家为提升自己的商品销量或提升账户信用度,通过炒作网站进行炒作,炒作网站则借着“公平安全”的幌子,收取卖家保证金。当网站收取的钱财到达一定程度后便携款潜逃。倪良介绍,事实上淘宝的安全系统每天都会对这些炒作进行打击。炒作网站所谓的承诺实现不了,但卖家已经付了钱,而且被淘宝发现还要受处罚,竹篮打水一场空。

  骗局三:解封店铺。

  骗子通过短信或旺旺联系卖家,表示其可以通过内部渠道帮助卖家解封店铺,诱导卖家打款,收到款项后迅速消失。

  邵晓锋分析商家被骗的心理,其本质实际上是希望通过不正当的渠道来走上捷径。对许多卖家来说,走上捷径的“秘籍”就是搞定小二。但上当的卖家以为的“小二”,却是镜花水月。

  小二常被当作行骗招牌

  倪良介绍,他们看到所有的欺诈广告中都会渲染和内部小二的关系,上当受骗的商家成为概率游戏的牺牲品,成就了不法分子空手套白狼的生财之道。同时,广告中通常有令人心动的保证:如果上不了活动就不收钱。

  蒋芳介绍,特别是淘金币、天天特价两个产品,在今年已经全部采用了机选,任何小二包括技术人员无权把任何一个商家直接推荐通过审核。他们曾好奇会不会背后还有人能够通过其他的路径在做这件事情,因此对所有环节做了地毯式的排查,甚至连源代码都查过,结果没有发现这样的路径。

  此外,淘宝也会请一些商家配合,进行“无间道”式的调查。倪良介绍了一个天天特价的行骗案例。安全部门通过网页关键词搜索,发现了许多广告。排查广告中的各个网站,他们发现有多个网站都指向了同一家网站,由此得知这些网站“穿”了很多不同的外衣招揽业务。

  针对这家网站,安全部门做了更深入的调查。他们借用30家淘宝店铺的资料,分别与网站接触。对方让店铺发商品链接过去,要先审核。“这个审核的过程还是比较专业的”,倪良说,专业程度甚至不亚于真的小二。经过这轮筛选,30家有23家通过了对方的审核。其中一部分店铺收到的回应是:“我帮你推荐给小二了”,还有一部分店铺得到了细致的改进建议,包括网页优化、图片优化等等。之后,网站让报名店铺自己从页面上报名参加活动,对方始终保证:会帮店铺去找小二的关系。最后,一共有12家店铺通过了最终审核,上了活动。

  与此同时,内部的调查也在进行。安全部门从审核流程上着手。他们看到,这批店铺都是随机进入,由不同的小二审核。而安全部门也没有发现小二跟外界有接触。倪良从理论角度分析,外面找关系的人,其实不可能认识所有审核岗位的小二,而且真这么做行贿成本太高。

  从这个案例中,安全部门发现,行骗的人中有前淘宝卖家,他们有模板、有建议、有专业素质。但其实,通过其上天天特价的商家走正常途径的通过率本身就很高。而对上不了活动的卖家,对方常常借口说,小二出差去了、淘宝查得很紧等等。能上活动的卖家,自然会付钱。而对网站有所质疑的人,会受到对方的威胁:“你看着办,小二是知道的。”商家害怕有得罪小二的可能性,哪怕损失了交给骗子的几百块钱也只能就这么算了。

  在与黑色产业链的接触中,倪良有许多无奈。他们一度想处理上文中的欺诈案件,但查证的情况不能作为证据提交给司法机关。一方面,调查的目的达到了一半:查清了小二是否参与。但另一方面,如果要按照欺诈案件对付黑色产业链的话,淘宝也无法掌握其他的情况。通过从周边了解,一些卖家曾找关系花钱上过活动,但卖家自己不会承认。

  现实的困惑

  无论是黑色产业链还是内部腐败,淘宝面临的问题都相当复杂。

  6月8日的发布会上,邵晓锋提到一个现象:在百度搜索一些淘宝卖家的需求,搜索结果常导向黑色产业链站点。他让现场记者搜索看看,真正属于淘宝官方的客服电话号码在搜索结果里面占了多少条,“这就是现实环境残酷的地方”。

  倪良回忆,2009年的时候,淘宝刮过一阵猛烈的诚信风暴。当时淘宝从4月份开始预热、宣传,从6月份开始请所有卖家审视自己的一些交易是否是真实的。结果淘宝承受了很多的公众压力以及来自卖家的压力,甚至有人扬言说要拿炸弹到淘宝把大门给炸掉。

  恶意行为在淘宝上一直没有断绝。倪良了解到,有人拿恶意差评来对淘宝卖家进行敲诈勒索。而卖家中间也有恶意行为,有卖家收到差评后给买家寄出很多的垃圾,甚至寄上一包粪便。

  而炒作信用的手段和形式纷繁复杂、五花八门,有些是靠交易来炒作信用,最后达到信用积分的增长,有些人是炒销量,每时每刻在钻淘宝排序上的漏洞,在试图绕过管理上的规定。倪良说,虽然淘宝会发现,也会做出相应的策略上的控制,但是的确在信用上虚假挑战非常大。

  “淘宝上发生的很多行为根本无法用现在的法律条文去管理”,倪良提到了与黑色产业链斗争中的困扰。比如炒作信用的行为,淘宝很难归结它的性质。倪良曾和工商部门、公安刑侦部门、人大法学院探讨炒作信用的行为到底是什么性质,最终他发现,可以往两个方向去套。一个方向是工商法规中的超范围经营条款,但这一项处罚不重,没法对炒作信用的人产生威慑。第二个方向更靠谱一点,是《反不正当竞争法》的一些相关条文,但是执法力度很低,也没有先例。

  法律法规建设的不足,不止体现在以上案例。业界流传,虽然小二被淘宝开除,但也够本了,小二离开后受到电商企业的争抢,定价高昂,怎么看小二都值了。另外,据涉案律师介绍,淘宝将小二移送公安机关之后,后面的事情就与淘宝无关。小二的案件如果进入刑事诉讼程序,因为刑事诉讼可以带民事诉讼,淘宝可以附带起诉小二,但尚未听说淘宝在事后主动起诉小二的。

  更令淘宝有压力的是,比上述难题更大的挑战,会在发展过程中不断产生。据了解,随着阿里和淘宝电子商务形成完整的产业链,业务分工越来越细,部门间协同越来越重要,员工人数迅速增加,管理难度迅速加大。在强化诚信体系建设的过程中,阿里巴巴内部深深地感觉到,光靠公司自己的力量是远远不够的。几乎所有涉及腐败的问题一定会涉及公司内部和外部的两方面因素,公司对内可以用各种方法加强管理,但对外部的因素却几乎没有有效的方法加以遏制。

  在淘宝周边,黑色产业链和第三方运营服务商中间仍然存在模糊地带。邵晓锋分析,阿里巴巴和淘宝这样大体量的生态系统中,一定会有物种的多样性,已经超出了单一的点对点的简单模式,是非常复杂的一个组合。

  廉正风暴

  蒋芳介绍,今年5月,淘宝网将网络欺诈“游戏”的面目告知了淘宝商家。

  虽然对黑色产业链的调查、取证还没有很好的经验,但安全部门已经初步在跟检察院、法院沟通,继续探索。

  倪良介绍,“廉正风暴”之后,欺诈行为总数有了大幅的下降。

  蒋芳也透露,今年5月廉正部邮箱接到的举报量,已经比去年的月平均举报量下降了90%。

  邵晓锋则认为,反腐实际上有更深层次的意义,那就是迅速地推进了淘宝在整个公司治理各方面的完善。

  淘宝也为此开了自我诊疗的药方——“要从商业模式和业务机制上做改善,寻找从根本上削弱腐败土壤的体系和机制。”2010年,阿里巴巴启动“市场化”机制,把各业务模块的业务模式从开始更多的“偏计划机制”向“市场化机制”转变,让市场规则最大限度的公开、透明,减少人力介入的比例,最大限度减少可能出现腐败的土壤。

  这套体系最主要的组成部分包括三方面:使命和价值观的坚守、自身商业模式的完善和透明、完善的制度体系流程和打击惩罚机制。使命和价值观解决员工主观上的问题,开放、透明的商业模式要最大限度地减少腐败滋生的土壤,制度流程和打击惩罚机制则是提高犯罪的成本,最终以打促防。

  阿里将进一步强化价值观

  阿里巴巴首席风险官邵晓锋在发布会上表示,从目前看来,出问题的淘宝小二大多是年轻新员工,主要原因在于阿里巴巴的员工培训体系、价值观与文化融合没能完全跟上人员扩张的速度。

  邵晓锋介绍,在2008至2010年,阿里每年都要招数千名新员工,到2011年时,阿里的总员工数已达到24000人。

  “从目前看,出问题的小二大多是这个阶段招进来的年轻新员工。”邵晓锋坦言,“阿里的员工培训体系、价值观与文化融合没能完全跟上人员扩张的速度,而新员工的价值观也给原有的体系形成了挑战。”

  邵晓锋强调,阿里巴巴的价值观是遏制不良行为和风气入侵阿里巴巴集体的重要屏障,这次出现问题,不是阿里的价值观出现了扭曲,而是价值观在一定程度上被稀释。“但如果没有对价值观的坚守,或许阿里就不会有勇气出台如此之多的制度性反腐措施。”

  邵晓锋同时表示,阿里巴巴仍旧敢于把权力给到一线员工,绝不会因为极个别人的不法行为而收回这些权力,在他看来,给予员工充分的信任和授权,是必要的,也是促使阿里反腐基因内在化的一个重要举措。“我们要完善的是下放权力中强调权力和责任的对等,是完善权力使用过程中的制度和流程。因为信任所以简单,从某种程度上说,权力集中了,腐败风险更高。”

  样本:淘金币活动骗局的文案

  如今,参加淘金币活动,上淘金币活动是商家们打败竞争对手,获取丰厚财富的最佳途径,只是要想推广淘金币活动也并非那么简单。其中也一次次地报名参加淘金币活动,即便是对于淘金币活动要求了如指掌,还是一次次被无情地刷下来了。但是因为始终都坚信功夫不负有心人,在和淘宝小二多次耐心的沟通,加上身边好友们的帮助下,我的店铺也终于上淘金币活动首页了。今天,就来晒晒我参加淘宝淘金币活动的一些经验,当然最大的帮助应该是要归功于“东风网络(网址:……)”。

  首先,在上淘金币活动前一周,一定要加大店铺的流量。当然这些可以通过刷淘宝直通车,或者选择淘宝客推广。毕竟中国有句古话,舍不得孩子是套不着狼的。

  其次,做好参加淘宝淘金币活动准备,争取各项准备工作都严格达到淘金币活动规则。至于淘金币活动怎么做,淘金币活动怎么报名这些问题,大家可以向“东风网络(网址:……)”这家专业淘宝推广的公司请教,他们还有众多资深淘宝专家为您出谋划策。

  最后,根据我对于淘金币活动推广的了解,只有前四天的销售数量都保持在10件以上的商家才有机会参加。因此,在参加淘金币活动之前,一定要控制好每天的销售量。

  既然,所有的准备工作都做好了,那也不能够凭借着自己的个人之力就奋战,还必须有专业团队的帮助。而我选择的就是淘宝论坛上推荐的“东风网络”。做淘宝的人都明白,即便对于淘金币活动了解不全面,也可以通过东风网络这样的团队带上淘金币活动,因为东风网络和其他推广团队不一样,他有内部的小二关系。

  “东风网络(联系QQ:32950xxxx)”对于卖家怎么参加淘金币活动,参加淘金币活动有什么用等具体的问题回答都是如数家珍,并且他们对于上淘金币活动首页已经积累了多年丰富的经验,在业内也是享有盛誉,最重要的优势是他们拥有内部小二关系。也正是因为那次在东风网络的帮助下,上了淘金币活动,让我尝到了甜头,所以才会对淘宝淘金币活动念念不忘。如果你也想了解更多关于淘金币活动要求,可以登录“东风网络”,会有资深的专家为你权威指导。

  最后也祝福大家都能够生意兴隆,红红火火。

  评论:应为企业自发反腐鼓与呼

  一方面,反腐是阿里巴巴加强自我管理的举措,根本上是为未来发展负责而采取的行为;另一方面,阿里巴巴的行为具有社会影响,反腐是对依靠这个平台生存的千万个企业负责的行为。反过来说,如果腐败行为在阿里巴巴内部蔓延,那么不仅将损害阿里巴巴自己的利益,也会损害到社会利益。可以说,阿里巴巴的反腐是件大好事,跟这家以“透明、公开”著称的现代企业的身份相称。

  事实上,在今天的互联网和电商业界,淘宝系已然成为体量超大的平台巨人,身体内部出现个别坏细胞在所难免,马云曾表示,这是公司成长中必经的痛苦,也是发展中的代价。在公开信中,阿里巴巴也表示,凡有巨大商业价值的地方就可能出现不诚信的行为,就像细菌病毒永远伴随人而存在,同时,打击不诚信也势必会遇到种种阻力和困难。

  从外界的反应来看,阿里的举措已经获得一片叫好之声。易观国际集团资深副总裁张鹰就认为,阿里巴巴“规则透明化的各种努力都是在从制度上净化土壤”。

  应该肯定的是,这种举动在中国企业间,是非常罕见和具有勇气的。而如果将这个事情放在更高的层次来看,这毫无疑问是中国商业环境中的一次自我革命。长期以来,中国的企业习惯于关门做事,出现问题也习惯于闭门解决。中国企业有个习惯,就是所有的东西都藏在内部,内部处理内部消化,外界从不掌握细节。而淘宝之所以能对外公布,正是说明了企业净化自身的勇气和决心。

  法律界人士赵占领认为,外部的法律机制、企业价值观文化以及自律角度的预防和惩治,三者共同构建了预防与治理互联网企业内部腐败的体系。

  只有透明,只有更强的机制保障,才能解决腐败这个社会性顽疾。作为一个系统性的解决方案,透明是基础,制度是保障,而结果是检验成效的唯一手段。

  从某种意义上,阿里巴巴正在进行的变革将会为中国商业环境的整体净化提供一个可借鉴的路径。

  这,就是聚划算

  作为淘宝最有代表性的业务之一,被业内戏称为“互联网核弹”,聚划算集中体现了淘宝最具影响力和最具破坏力的部分,下文将详细描述聚划算在成长中经历的种种机遇和挑战,告诉你一个真实的聚划算。

  5月25日,聚划算总经理张宇更新了这样一条微博:“和各位卖家讲一下(我们)最近做的事情:以前一个商品上了聚(划算),卖得好,于是N多同类商品开始报名,然后聚划算只能每天都卖着‘红枣’,该类目正常售卖的卖家也受到很大的冲击。从上周开始,我们尝试先确定品类,然后向符合要求的卖家发出邀请(旺旺浮出消息)。但是响应的不多呀,有的还被认为是骗子,求响应、求报名。”

  其实对于聚划算来说,主动招商的行为并不新鲜。两年前的起步初期,小二们就曾从一个消费者的角度出发,留意淘宝上的热卖产品,告知商家考虑参加聚划算的商品团。

  但时至今日,这条微博宣告的并不仅是“追忆往昔”那么简单,而更多的是透露出了聚划算在两年间的成长中,一次次探索与尝试、平衡与前行,告诉大家一个真实的聚划算。

  成长的烦恼

  一个新产品的诞生,往往会被寄予很多美好的愿景。

  2010年3月22日,淘宝聚划算平台上线,从淘宝钱庄(淘金币的前身)独立后,聚划算走的是商品团购路线。开团第一天,聚划算的成交金额只有2094元,运营人员也只有3人,当时的产品运营规则是“每日三品、十点开团、精挑细选”。

  “运营初期,都是主动招商,并没有人预见到2年后的聚划算会大红大紫,,因此当时并没有如今这么繁琐的审核流程,主要都是由团长负责”,知情人士告诉《天下网商》。

  观察当时聚划算的官方帮派(创立于2010年4月9日,现已暂停运营,移至淘宝论坛)可以发现,最早起步的服装类目审核流程,就是通过“【聚划算】报名专用帖——女装类”这样的帖子完成的。商家跟帖,填写产品的名称、链接、数量、原价、销售记录、活动折扣等信息,由一名叫“彩霞”的小二回复并给出初审结果。

  而待2010年9月9日“奔驰团”以及随后的“圣殿种子团”之后,聚划算声名大噪,当年圣诞节,更是推出了一周大促,推广200多件精选产品,一天的销售额突破了3000万元。到了2010年底,聚划算的销售额已经突破了5亿元,员工也增至20人。

  这个自淘宝成立以来成长最快的业务线,几乎受到了商家与消费者“趋之若鹜”的一致欢迎。

  但效率与风险问题也接踵而至。一方面是商家报名数呈几何增长,人工审核的效率太低;另一方面是售前、售中、售后的规则并不完善,人工审核也难免有疏漏,消费者的投诉率开始上升,关于违规参团的举报日益增多。这就形成了一个“为商家带来日益增长的商业价值与平台自身尚不完善的规则制度”间的矛盾。

  在聚划算当时的官方帮派中,有这样一个有意思的现象:最初发帖的用户多以淘宝买家为主,大多发表的是“今天聚划算团什么”、“聚划算活动怎么还没有更新”之类的帖子,而最早对聚划算活动规则提出建议的,也正是这些买家。

  “在当前的团购浪潮中,聚划算的活动非常好。调动了大家的热情,买家有实惠,卖家有人气。

  但是希望平台对于参加活动的卖家严格审核,对于参加活动的商品要做到:不能虚报原价,比如一样东西原来在店里卖35元,你不能在聚划算上卖29元,还标明原价108元,这不是玩手段吗?希望淘宝官方审核的时候顺便查查他原来卖多少,值不值得买家们热情关注。

  还有,想要参加活动的卖家一定要做好准备,会有大量的买家瞬间拍下,订单涌入,得能从容应对,不然只会造成纠纷和不好的影响,好事变坏事。”

  一个旺旺ID为heroqt用户的发言,引起了聚划算重视,并表示将在卖家审核上严格把关,保证商品质量,控制团购数量,避免卖家发货不及时的现象发生。

  尝试市场机制

  在淘宝发起内部反腐之后,聚划算先后发生了两起恶性事件,这也给聚划算敲响了警钟。从今年3月开始聚划算推行市场化机制,包括聚划算收费,包括排期拍卖、业务流程优化并加入电脑审核环节、品类规划和主动招商。

  这其中的重点是持续业务流程优化。从2011年上半年开始,当时的聚划算消费者保障部门增加了资源内审职能,在外围负责聚划算的内审工作,用于发现存在的违规操作及提出改进意见。

  也就是说,一个商家从报名到上活动,需要经过机审、一审、二审、内审、终审,层层审核,也是为了将每一个流程中发生问题的概率降到最低。

  聚划算在市场化过程中做了很多探索,比如于2011年8月29日上线、2012年4月27日下线的“我想团”业务,就是一次C2B(顾客到企业)方式的探索。

  在流程中,“我想团”的安排时间在一审之后、二审之前。通过一审的产品将有一天的时间挂在“我想团”页面中,通过消费者投票,观察商品的市场受欢迎度。同时,被投票的产品一旦确定可以参加聚划算活动,投票的消费者能够通过旺旺提前获知,这也能够增强消费者黏性。

  一位聚划算小二告诉《天下网商》,尽管初衷很好,但是“我想团”的不足之处在于:首先,不可避免地会出现商家刷票现象。虽然“我想团”的选票是根据消费者在聚划算的团购金额计算得出,消费100元才能够兑换一张选票,在一定程度上遏制了消费者的刷票行为,但难以抵挡淘宝外部“专业”的刷票机构、黑色产业链对它的侵袭。即便是到了今天,在各类刷信用的QQ群中,你还是能看到“为我想团刷票”的广告、链接存在。其次,是商家对于投票结果的困惑。这种困惑多数表现为“为什么我的产品得票率最高,还是不能上活动?”倒不是说商家的本位主义过于严重,但“我想团”的票数确实可能被商家视为屡次报名被拒后的“救命稻草”,最后倾向于认为这是上活动的唯一标准。但事实上,产品得票数只是审核的部分要素。

  “让消费者主动参与到聚划算环节中来,这一定是很好的方式,开辟‘我想团’这条路走得没错,而且以后聚划算也一定会朝这个方向努力,但是如何将它做得更科学、更合理、更有效,是我们更应该完善的。”

  尽管这次尝试有些受挫,但聚划算并没有停止对市场机制的探索。对一个市场进行调节,光靠买家的投票或是平台的规范,可能只是杯水车薪;而最重要的还是进行市场化的制度完善。

  阿里巴巴集团首席风险官邵晓锋认为:市场化、商业化的机制,对市场的公平、公开、透明会起到极大的作用。淘宝的资源是有限的,而聚划算则更甚,带给商家的利益更大。如果依旧使用免费的方式派发,可能永远都会得到未得利益者的质疑。

  因此,通过市场化手段来调节市场,是淘宝网必须采取的手段之一。

  2012年3月6日,聚划算发布了《商品团购业务流程优化和收费公告》,宣布对参加聚划算的卖家收取基础佣金和排期拍卖费,基础佣金按参团商品成交额的3%收取,而数码家电、食品、生活服务、书籍音像等5大类目的佣金优惠至1%。而从7月1日起,奶粉/辅食/营养品全类目、婴儿手推车/学步车、纸尿裤/拉拉裤/纸尿片、布尿裤/尿垫、黄金K金、铂金/PT等类目也享受到了1%的佣金优惠。

  乐品是一家运营着曼秀雷敦、丸美等7个知名品牌的天猫店铺,总经理朱丽佳认为,聚划算是一个特殊受众群的独立营销平台,上一次聚划算活动带过来的新买家占比90%左右,和店铺原有买家的重合度较低,未来将更多地探索更高的关联营销率和买家的重复购买率。

  复旦大学管理学院教授王有为认为,收费是再正常不过的,只要商家感觉是有价值的,团购营销为商户带来了销售量和品牌推广价值。国外的电子商务平台收取的费用更高,中国团购网站也已经有很多早在去年就开始收费了。具体收费的方式,应该由市场决定,参团商品按交易额收费可以体现销售渠道的价值。同个行业都争着上,如果引入拍卖就能很好地解决这个问题,有问题再改进。

  除引入收费机制外,聚划算还尝试数据智能化品类规划,通过对消费者数据进行分析决定每天页面上要出现哪些类目、哪些产品,每个产品能够有几个位置。譬如在最新的女装招商公告中,商家可以清楚地看到,2012年7月9日至7月14日这一周时间内,每天聚划算页面上出现的连衣裙位置数(俗称“坑位”)分别固定为5,4,4,4,4和5;而女装/女士精品这一大类,出现在聚划算页面上的坑位分别为25,24,24,25,27和23。

  其次,根据上聚划算的招商规则,电脑自动筛选出一部分符合条件的商家进行主动招商,通过给他们的旺旺、手机等发送消息,告知“你的产品、店铺基本符合上聚划算的规则,可以来报名”。

  接着,商家报名后由机器审核好评率、店铺信誉、DSR评分等定量指标。然后,以往聚划算的一审、二审、内审、终审全部化为一道审核。

  通过审核的商家,可以根据商品品类对14天后该品类的位置进行竞价。起拍价为1000元,单次的加价幅度为100元的整数倍。拍卖结束后,按照每个类目的可竞拍位置数,决定出价最高的前几名入围成交。比如说,7月9日这一天聚划算页面上有5个连衣裙的“坑位”,出价最高的前五位中,最高5000元,最低2000元,那么当日这几个坑位的收费则统一为2000元。

  通过收费、拍卖等方式,聚划算才能够真正通过市场的方式,挑选出有实力参加这样大型营销活动的商家与产品。也由此让想要参加聚划算的商家更加谨慎,对自己的报名负责。

  知情人士透露,今年阿里巴巴集团将会不断推行类似的市场调节机制,目的就是让市场自动调节资源分配,并不针对哪一类人群,而属于内部对资源管理的重要手段。

  平衡与前行

  无论是从平台规范还是从市场机制进行调整,资源的有限性永远是最容易引起争论的导火索。

  因此,在聚划算不同时期出台的政策中,都一直遵守两个维度:一是消费者利益为核心,二是商家公平和透明。

  举一个非常明显的例子:一般来说,报名聚划算的商家店铺DSR评分必须在4.6以上,报名聚名品的店铺评分则需要在4.8以上。但是4.6这个维度是否值得商榷,是否过于武断?聚划算培训部门小二若愚认为,这对商家可能会造成一定的伤害,一旦他备了货但是却不能销售的话,库存压力会非常大。

  因此,在2012年新出炉的“聚划算商品团商品报名规范”中可以看到,如果部分类目商家的发货DSR评分在4.5~4.6之间,或者是持平或低于同行业发货水平,虽然依旧可以报名参加聚划算,但是必须将产品统一入聚划算的仓库,接受聚划算的QC质检等。

  “其实这就是一种平衡,通过其他方面的保障要求,来弥补商家的服务能力,维护消费者的权益;同时也能够将商家的损失降到最低,这其实是更人性化的规定。”

  若愚认为,这个规定的出台本身是非常善意的,但也容易被商家误解,“有人可能会觉得,原先他评分在4.5不能上活动,但是现在产品入仓了,花了钱便可以上聚划算?”

  若愚觉得挺委屈。根据数据显示,对于聚划算产品、商家的投诉中,有70%都跟物流有关,这很大程度上是因为商家备货不足,或者是服务团队跟不上所致。在这样一场仅次于“双十一”、“双十二”的大型营销活动中,如果没有做好充足的货物、物流准备,对店铺的打击将是致命的。

  为打造一个以消费者为核心的公平透明的平台,聚划算开始逐步地调整原有规则,包括KA制度、开团时间、新品团和品牌团规则。

  原先聚划算的KA商家制度已经存在了一年多的时间,主要是考虑到提升品牌商家的吸引力,由于高级商家的商品质量、发货速度、售后问题的解决能力较高,也能够为消费者提供更好的服务。然而今年4月的第二期开展不到两个月,该机制就被取消,也是出于为消费者、商家考虑,因为当时符合条件的商家太多,在选择商家上非常困难,也因为高级商家享有的权利太多,消费者容易产生产品疲劳。

  从今年6月14日起,聚划算每周的开团次数从五次调整为六次,区别在于原先的周末排期时间为周五8点至第二周的周一7点59分,而现在的周末排期为周五8点至周六7点59分一次,周六8点至第二周周一7点59分一次。

  这就是聚划算,一个不断在前行和自我修正的探路者,在仅仅两年时间内,就拿下团购市场半壁江山。如果要给它打上一个标签,那么无疑就是一颗核弹,其在互联网的影响力与日俱增的同时,未来也将一直在市场、平台、用户、商家的平衡中前行。

  邵晓峰:我们一直相信员工和价值观

  “反腐调查让阿里巴巴更加坚信绝大多数员工秉承了公司的价值观:正直、善良、值得信任。阿里巴巴仍然会将权力交给听得到枪炮声的一线员工,同时需要大家一起参与,帮助团队完善权力和责任的对等,完善对权力使用的监管,最大程度减少滋生腐败的土壤。”

  口述/阿里巴巴集团首席风险官 邵晓峰 整理/天下网商记者 潘红英

  阿里巴巴一直在主动反腐

  Q:为什么阿里巴巴会选择主动公开反腐?

  A:最早从去年开始,社会上陆续风传淘宝腐败问题,今年前几个月更是越炒越热,尤其在阿里巴巴将一些腐败案件主动公开对外披露之后,外界对此解读也越来越多,部分解读中夹杂着诸多猜测、想象甚至一些主观臆想。

  阿里巴巴觉得这既然是社会各界关心的问题,就定期地让外界了解我们每一个阶段所做的工作,跟外界有一个公开透明的交流。我们一直在强调一点,阿里巴巴可能做不到绝对的公平,但是一定会力求尽可能的开放和透明,这是能够努力做到的。

  对外界公开披露这些黑色利益链,我们也希望能够提醒用户和商家,让大家有所警惕。如今形形色色的诈骗信息很多,现在搜索淘宝客服、阿里巴巴的官方客服号码,能在百度(微博)搜索结果里占到几条?这就是现实环境残酷的地方,淘宝、阿里就要直面这样一个越来越复杂的商业环境。

  Q:阿里反腐的阶段性成果如何?

  A:阿里集团廉正部就阿里内部反腐情况,阿里集团安全部就淘宝外围黑色产业链的情况分别对外界做了阶段性成果披露。说实话,我本人了解这些事实之后也很惊讶。经过我们大力度追查下去之后,发现外界流传的所谓腐败,其中70%~80%都跟小二没关系,而是跟淘宝外围黑色产业链有关。这也是这次反腐发现的新情况,也让我们意识到外部环境的复杂性,甚至部分超出了我们的想象。

  从目前查处的情况来看,阿里巴巴内部极少数员工的确有犯错情况,我们已经处理了几个,其中情节严重的几个已经移交给司法机关,一些查实行贿的商家被封店的同时也被移送司法机关,最终判决由国家法律依法制裁。对于反腐,阿里在态度上是很鲜明也是很坚决的。

  这几个月来,对于阿里反腐方面所取得的阶段性成果,不要单单只看具体数字或者案例,而是通过对这些案例的查处和深入,极大地推进了阿里巴巴在整个公司治理各个层面的完善,这才是最大的阶段性成果。民营企业在中国商业史上出现的时间并不太长,跨国公司的诸多经验也并不适用中国本土公司,而互联网公司更是在一种新的商业形态上发展起来的,所以阿里巴巴还在寻找最佳公司治理方案的路上。

  阿里反腐,不会是一个运动式的短暂项目,而是会持续做下去,因为反腐不是光靠一时打击就可以的,在与其较量的同时反向促进整个公司机制的完善,实现商业模式、流程、价值观等一个个体系的逐步完善,这是阿里想做的。

  Q:腐败案件的出现是否说明阿里一直推崇的价值观被稀释?

  A:我想说一点,我们依然会坚持阿里价值观。在我关注外界诸多声音的时候,也听到不少声音说:阿里巴巴不是最关注价值观的一家公司吗,怎么也会有腐败问题?实际上,通过这件事,阿里反倒更坚定了坚持价值观的信念。反观这几年阿里巴巴所发生的诸多变化,背后并不是价值观不起作用或者失灵了,而是价值观的保障机制在一定程度上有稀释、减缓的现象。

  公司业务在迅速发展,规模也越来越大,员工数量也越来越多,其中一年最多招了七千多员工,接下来的纪念也是以每年几千名员工的速度在增长,直到今天,整个阿里集团有将近二万四千名员工。如此速度扩张,一定程度上导致了各个业务部门更多地转向了业务发展,而对机制建设、员工培训以及价值观传承相对有些没跟上,各种公司制度、规范也没及时跟上,在某一段时间也可能一直没被重视。

  事实上,通过对出问题员工进行统计发现,其中加入公司没几年的新员工占了绝大多数,真正的阿里老员工出问题的少之又少,所以从这一角度来看,不是说价值观没用了,而正是说明在价值观传承的过程中,由于没跟上员工数量的扩张速度,导致了一定程度上的稀释。

  我相信,从制度流程来看,如今的阿里巴巴的制度建设一定比五年前要完善的多,但为什么之前没问题,如今却出现这些问题,其中很重要的一个原因就是业务规模的问题。早期阿里巴巴从招聘到培训再到每个主管、HR对员工的考核,在价值观贯彻上做得非常彻底。因此,腐败的出现不会削弱我们对价值观的坚持,反而更坚定坚持价值观。

  我们相信每一个员工

  Q:阿里或者淘宝员工是否职权过大?

  A:这也是最近一段时间,在阿里内部和社会上讨论比较多的问题。有人说淘宝或者阿里员工的权力太大了,也有人说在发展过程中,阿里是不是疏忽了管理,把更多权力交给了员工,让员工甚至可以决定一个商家的命运。

  的确,类似说法我们能听到很多,在公司内部也有争论,但我想明确告诉一点,敢于把权力交给员工,恰恰是阿里巴巴一直最引以为傲的。即便时至今日,我们也绝不会因为极个别员工有了一些违规腐败的行为,就去收回员工的权力。因为互联网尤其电子商务仍然是一个飞速发展并不断变化的行业,我们需要长期在前线的一线员工拥有一定职权去快速适应商业环境的变化。我们也认为,一家健康持久的公司,在整个公司员工氛围当中,一定是以信任为基础的。如果对员工不信任,把每个员工都当做怀疑对象,把所有人的权力都缩到最小,这不是阿里巴巴想做的公司,也不是我们想要追求的方向。

  实际上,负责分配资源的淘宝员工也很辛苦,是因为之前很多业务规则没能沉淀下来逐渐形成一个统一标准。不过统一标准也的确非常难以确立,不同行业制度标准也完全不一样,这对平均年龄只有27岁的淘宝员工提出更高要求,再加上有一些不良商家,试图通过各种各样的方法去接触我们员工,甚至去诱惑他们。

  除了在制度流程以及价值观上逐渐完善之外,对员工权力也会做一些制度性规定。阿里一直在讲,员工有权力,但有权力就有责任,就要承担规范和约束。之前或许是因为我们对责任、对约束不够完善,讲的不够多,那接下来我们就去完善这一部分。权力如何用,制度体系如何跟上去,权力又如何收回也是近期我们内部讨论比较多的问题,这些也都需要去完善。

  在内部,我们跟员工传递的非常清楚,相信每一个员工,也想把这个信息传递给所有人,阿里会坚持这一点。

  Q:之前提到业务标准没能沉淀下来,那么,从中小卖家的角度出发,阿里尤其淘宝在规则制定上如何防止马太效应?

  A:我们做不到绝对的公平,新的卖家跟做了五年的卖家相比,机会天然是不能平均的,要让新的卖家知道每个人都是这样熬过来的,没理由说人家经历的苦难你不需要经历,但可以吸取他们的经验,走得更快一些。

  淘宝今天已经复杂到商家分成不同类型的商家,这也是去年淘宝一拆三的原因。如果有一个大卖家拿一千万要来把淘宝所有广告位都定掉,这是淘宝不允许的,最多只允许定个两百万,因为淘宝资源有限,不能只让少数人占了。不过如今淘宝上既有大型卖家也有中型卖家还有新加入者,商家类型已经非常复杂多样,就要求淘宝不断完善管理体系,一定跟着市场变化走。

  五年前,一套淘宝规则可能适用所有商家,但是今天已经做不到了,面对的商家构成已经完全变了。有时候,大家觉得淘宝规则变化快,其实淘宝规则变化也有很多委屈,但市场形势就是一年一变,不变是跟不上产业的发展。我们也非常纠结马太效应。把淘宝拆成商城和集市,给集市的定位就是更多扶持大量创业者和小商家,不用再去跟天猫那些体量大的商家竞争,因为根本不在一个量级上。淘宝不断调整,就是要帮助创业者,让他们依然有创业机会。谁也说不定明年又出现什么新变化,这就是淘宝管理的复杂性。

  对腐败零容忍

  Q:阿里巴巴准备如何去推进腐败治理?

  A:阿里巴巴选择把阶段性反腐成果向外界披露,其实就是想把这些东西尽量公开、透明。理想化地追求公平的确很难,就反腐来说,淘宝也很难保证说一个腐败的员工也没有,我们也不敢这么讲,也许还会出现,我们能做的就是建立一套完善的机制和方法,对于腐败行为零容忍,态度要坚决。我们希望通过内部完善的机制流程,加上整个商业模式的市场化机制完善,去逐渐削弱滋生腐败的土壤,降低产生腐败的几率,加上价值观以及廉正部和相关内审内控团队对腐败案件的查处,形成一个完整机制作为公司长期治理制度的一部分。不过腐败只是一个问题,公司治理过程中还有无数问题。

  反腐最大的成果促进了阿里对自身公司治理的全面完善进程。反观整个互联网行业,这些问题也都普遍存在,阿里巴巴在这一块还算好的,只是淘宝作为一天一亿人登陆的平台,关注度会比其他互联网公司高很多。

  说实话,管理一家阿里巴巴这么大的公司,谁也没遇到过,整个互联网行业也是这几年才蓬勃发展起来,我们需要摸索,我们相信这个摸索的大方向是对的,也相信我们对公司治理的经验会对整个行业的其他公司有所借鉴。

  Q:阿里反腐对于其他公司的借鉴意义在哪里?

  A:最近我们在查淘宝上的诈骗案件,一些不法团伙被我们抓获之后,这些人就开始在圈子里传:淘宝这段时间能不去就别去了。另外,阿里巴巴B2B在福建莆田抓获一个三十多人的诈骗团伙之后,他们又四处散布说,阿里巴巴现在盯得紧,最好不要去,其他网站可以去。这就说明诈骗行为在哪里都有,只不过因为阿里巴巴、淘宝市场份额较大,用户群体较大,很容易成为关注焦点。

  如今阿里巴巴、淘宝业务规模做到这么大,几乎社会上存在的好的坏的,也都会出现在这个平台上,已经无法隔绝。腐败不是有了淘宝之后才有,它一直存在于中国几千年的历史当中。淘宝外围的整个黑色产业链已经超出了我们自己的想象,尽管淘宝可以不用负什么责任,因为这完全与淘宝无关,但毕竟因淘宝而起,所以我们已经到了如今这样一个规模,就会去承担我们应该承担的责任和做一些力所能及的改变。

  因此,阿里已经开始跟诸多部门有合作。比如跟国家出版总署签订保护知识产权、保护版权的战略合作框架。在反腐过程中,也得到了公安机关刑侦尤其是经济侦查方面的有力支持。不过在这些案件提交的过程中也发现,真的是一种新的犯罪形态,查证据、调查套路会跟传统经济犯罪完全不一样,我们也跟工商部门保持非常紧密的合作,甚至还跟纪委有诸多沟通,学习在反腐和监督机制上有效的配套方法,当然不会不能照搬照抄。

  我们也想呼吁全社会能和我们一起面对这个事情,因为今天我们遇到的问题,不仅仅只是一个阿里巴巴的问题,也不仅仅是一个淘宝的问题,其实是整个互联网经济兴起之后随之而来的社会性问题,尤其是电子商务行业迅速发展之后,整个行业普遍面临的一个共性问题,所以这个问题很复杂,外界也很难想象如今管理阿里巴巴、淘宝这样一个平台所面临的责任。

  Q:反腐给阿里巴巴带来哪些变化?

  A:第一,依然坚持价值观。2012年,阿里巴巴规定,整个公司净额增加员工不能超过200人,严格控制员工数量增长。尽管整个集团实际业务量仍然在迅速增长,需要再招聘大量员工,如果严格控制员工数量增加,也许会对诸多业务部门的工作和发展产生一定影响,但为了公司更长久发展,宁愿放缓一点速度,也要把价值观找回来。阿里巴巴也永远会是一家坚持价值观、有使命感的公司,过去几个月让我们更加坚定的一点。

  第二,加强完善制度流程的决心。业务在迅速发展,业务种类也在扩展,业务总量也在扩张,这个快速变化的过程中需要制度流程跟上去。阿里在内部诸多体系上一直有内审、内控、合规也是在阿里发展的几十年过程中逐渐叠加上去的,包括在2009年尝试设立廉正部,到2011年正式变为集团廉正部。这里要说明的一点是,外界一直流传“阿里廉正部其实就是一个老阿里人带着一个前警察、一个审计和一个法务”,其实忽略了很重要一点就是,阿里廉正部不是一个独立部门,它只是整个阿里公司治理过程中一个很重要的环节部门,背后是24000名员工,它和内审、内控合规、HR和业务主管一起形成一个各司其职的完整监督体系。对制度流程进行完善,包括会对员工工作日志汇总成更全面细致的报表,随时可追溯。可以说反腐只是一个点,由于这个点儿触发了制度性的迅速完善。

  第三,加速了整个阿里巴巴市场化机制的完善。反腐之后,淘宝在产品以及商家筛选机制上会根据一套公开透明的标准,通过机器、通过数据库做自动筛选。淘宝做了这么多年,做到绝对公平很难,但我们一定追求透明,至少要告诉商家我们的标准是什么。在很多活动、很多资源获取规则上,我们要尽可能把90%的规则做到公开透明,商家拿到或者拿不到都明白为什么。为什么要说90%,留下10%?可能是因为不适合公开。比如阿里集团的网络安全团队如何进行安全排查,就可能不会对外公布,因为一旦公开,诈骗分子就会有所防范,难以抓获。类似规则,我们会选择保留。但涉及商业市场规则、制度的,要求阿里各个业务模块都要做到尽可能多地告知。

  Q:现在阿里集团哪一块最急需提升风险能力?

  A:我们今天最紧张也最着急想解决的就是价值观问题。可能很多人不理解,很多公司也觉得没必要,但是我们认为如今阿里的价值观稍稍被稀释,我们也看到被稀释之后可能会带来的后果。阿里巴巴做到今天这么大,本质上还是一直坚持了客户第一的价值观。今天我们在讨论员工的时候,觉得更大的问题倒不是腐败,而是是不是还真的把客户放在第一位,是不是所有产品、所有流程设计、所有思考和业务流程依然真正站在客户角度去想。

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