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2016云客服之战,谁能胜出?

发布时间:2016-01-26  来源:中华网    背景: 无障碍通道

  2015企业服务风生水起,尤其是移动办公、IM沟通、销售外勤管理、微信企业号等逐步从TO B走向泛大众互联网领域,这一年,也是定局之年,打造移动工作入口的窗口正在慢慢关闭,留给创业公司、中小企业的机会和时间已经不多了。相反,诸神厮杀的同时,一个最具规模、应用最广、成长最好的支柱产业,一个真正意义上的企业入口——云客服(呼叫中心)正在快速发生改变,嗅觉灵敏的资本和企业已经完成布局、转型。

  呼叫中心行业一直是个朝阳产业,互联网的发展让越来越多的企业开始重视用户体验和客户服务,使得呼叫中心已经衍变成了以技术为核心,通过多渠道、移动化、智能化的通信手段为客户提供交互式服务,服务商们也正在经历一场产品定位和商业模式的变革,目前可以大概分为以下两个阵营:

  传统呼叫中心阵营

  过去,以天润、合力、乐语等为代表的提供呼入呼出解决方案的企业最大的贡献就是帮助中国企业迈入呼叫中心信息化时代。如今,互联网时代的纷沓而至让它们再次感受到了危机四伏,这些企业能否再次赶上互联网+的风口?

  像天润、合力这样的整合积累了大量运营商资源,CTI技术,企业客户的小型巨头来说,在它们的产品体系中,电话/语音始终被看作是最重要的渠道,没有之一,电话被他们认为是侵入感最强,目标最明确,转化率最高的客服手段,而那些所谓的智能客服、移动客服在他们意识里只是想要搜寻信息或者要解决并不迫切的问题时才会使用的交互方式,所以在这样的产品思路和体系下传统呼叫中心厂商会不自主的弱化微信、短信、邮件、App、网页等其他渠道来的信息。

  互联网云客服阵营

  先聊聊传统呼叫中心和互联网云客服的区别,其实可以归纳为三点:单一电话与多渠道的区别,人工与智能的区别,PC与移动的区别。互联网云客服确切来说是诞生在国内人口红利的消失,移动化智能化的出现,客服反馈在传统电话的基础上延伸出微信,微博,客户端等多渠道,并通过整合这些多渠道信息形成归一化工单形式,便于用户快速准确提交问题,同时提升客服人员解决问题的效率。

  容联云通讯在15年投资容联七陌拉开了云客服市场的圣杯之战,诸如逸创、智齿、udesk,就连在企业级服务并无经验可寻的网易也推出了七鱼客服平台。它们能否在呼叫中心老大哥面前杀出一片市场?谁又将在云客服领域拔得头筹?

  谁最有可能成为赢家?

  从这短短几个月的发展势头来看,云客服是有机会颠覆传统呼叫中心的。在老大哥们谋求三板上市的同时,年轻派的云客服已经成功吸引资本的注意,更具灵活的企业体量级和互联网化的玩法让资本看到了无限量的价值空间。

  未来胜出的不是取决于你站在哪个阵营,而是取决于你的产品如何帮助企业更好的盈利,“好的软件能体现设计者的思路和理念;差的软件只是在堆砌功能,即便多渠道多智能,产品如果没有“魂”,就会像堆配置比跑分的山寨手机一样。”容联七陌的创始人蔡质彬表示。

  容联七陌从产品诞生之初的定位就是帮助企业更好的盈利,将企业与客户之间的关系分三个阶段:售前,售中,售后。在售前阶段,企业会通过各个渠道引入流量,这个阶段目标就是将更多的流量转化为商机,七陌云客服产品就用来提供转化率;在售中阶段,企业的销售人员拿到商机之后,跟进商机,将商机转化为客户,实现收入,七陌云电销能够帮助销售提供商机转化率;在售后阶段,企业客服人员尽全力将客户变为粉丝,七陌云客服利用多部门工单协助让客户的声音具备足够的穿透力,响彻整个企业。七陌通过云客服和云电销这两个产品,真正让企业客服从成本中心向利润中心转变。

  “七陌云客服和七陌云电销,始终贯穿企业的三个阶段,我们不仅仅是在帮助企业完成客户状态流转,还提供咨询服务,并以我们积累多年的经验来告诉客户如何更好的实现这个良性循环。”

  “至于谁最有可能胜出,我们不做预测,剩下的事情,就是交给市场和用户来检验。”蔡质彬表示。

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