中国汽车维修行业协会近日发布的《2025年汽车售后服务客户满意度调查（CAACS卡思调查）》显示，乘用车授权服务店体系的客户满意度持续下滑，得分接近历史最低水平，而新能源品牌在售后服务领域已全面超越传统燃油车品牌。这一变化反映出汽车行业正经历深刻转型，服务能力成为品牌竞争的新焦点。
调查数据显示，传统授权服务店在市场竞争中逐渐失去优势，服务透明度不足、响应效率低下等问题日益凸显，导致客户信任度下降。与此同时，第三方维修企业凭借价格优势和灵活的服务模式，吸引了大量原本属于授权服务店的客户。这种趋势表明，传统汽车售后服务模式正面临高成本运营、技术适配性不足等多重挑战。
在新能源领域，广汽埃安以86.39分的成绩位居榜首，其Aion S和Aion Y车型分别在细分市场中排名第一。这一成绩的取得，源于新能源品牌在服务体系上的系统性创新。以广汽埃安为例，其通过构建覆盖全国的补能网络，自建超1.6万根高压直流超充桩，并与主流运营商合作接入超百万公共充电桩，有效缓解了用户的“里程焦虑”。该品牌还通过数字化手段提升服务透明度，用户可通过APP实现90%以上的保养预约和维修查询，专属服务群的平均响应时间控制在1分钟内。
技术适配性也是新能源品牌脱颖而出的关键。针对新能源汽车特有的三电系统维修需求，广汽埃安要求所有售后技师通过厂家认证，高压电操作和三电维修持证上岗率达到100%。这种专业化的服务标准，确保了技术服务的可靠性和安全性。同时，该品牌计划到2026年新增600家服务网点，使全国网点总数突破1000家，以解决低线城市“购车远、养车难”的问题。
调查还指出，换电服务连续两年成为客户满意度最高的个性化服务，表明“车电分离”模式逐渐获得市场认可。广汽埃安已与京东、宁德时代等企业合作，推出埃安UT super换电车型，进一步拓展补能生态。在电池安全方面，用户对动力电池安全性的担忧程度低于燃油车客户，这与领先品牌在电池技术上的突破密切相关。例如，广汽埃安的弹匣电池技术通过系统性安全设计，为用户提供了更高的安全保障。
然而，新能源品牌在服务领域仍面临挑战。调查显示，超过半数用户使用过线上服务，但满意度较低，主要原因是服务内容与实际需求脱节。用户对智能驾驶功能的信任度仍有待提升，“功能不完善”是主要顾虑。广汽埃安通过将激光雷达搭载至15万级车型，降低了高阶智能辅助驾驶的体验门槛，推动了功能从“可用”向“敢用、好用”的转变。
随着汽车行业竞争重心从“价格”向“价值”、从“产品”向“服务”迁移，服务体系的能力将成为品牌差异化的关键。传统车企需要加速转型，从以“车辆为中心”的维修思维转向以“用户为中心”的全生命周期服务思维。新能源品牌则需在保有量快速增长的背景下，保持服务品质的一致性，平衡网络扩张与服务质量的关系。在这场转型中，那些能够构建以用户需求为导向、技术保障为基石、高效透明为特征的服务体系的企业，将在下一阶段的竞争中占据优势。
