市场监管总局近日联合中央网信办、国家铁路局，对携程、同程、去哪儿等七家第三方票务平台展开专项约谈，重点整治“候补帮抢”“付费选座”等业务中存在的信息不透明、诱导消费等问题。这是2026年以来监管部门第三次针对在线旅游行业（OTA）开展合规整治，携程作为行业龙头连续三次被纳入约谈名单，其商业运营模式与合规治理的平衡问题引发广泛关注。
根据公开财报数据，携程2025年营收达624亿元，同比增长17%，其中住宿预订业务贡献261亿元，占比42%；国际业务增速尤为突出，全年国际平台预订量同比增长60%，占总营收比重升至40%。旗下国际品牌Trip.com在东亚、东南亚及欧洲市场渗透率持续提升，服务入境旅客约2000万人次。在消费复苏尚未完全恢复的背景下，这份成绩单凸显了携程的差异化竞争优势。
企业高速发展的另一面是用户投诉量的持续攀升。黑猫投诉平台数据显示，涉及携程的投诉总量已超18万条，其中“默认勾选增值服务”成为高频投诉点。消费者反映，在预订火车票时，平台常在支付环节自动勾选加速包、保险等付费项目，且未显著提示；部分平台通过技术手段制造“抢票”假象，利用用户焦虑心理诱导付费。更有甚者，在付费选座服务中虚构“优先购票权”，通过模糊收费标准牟取利益。
这些争议行为暴露出行业长期存在的信息不对称问题。以“候补帮抢”为例，12306官方候补功能本为免费服务，但部分平台通过自动化程序反复刷新订单，制造“抢票”效果，实际并未提升成功率，反而让用户为焦虑情绪买单。类似操作不仅损害消费者权益，更扰乱了票务市场的公平秩序，引发监管部门高度警惕。
监管压力下，行业已出现整改迹象。部分平台开始在付费选座页面标注“12306官方同时提供免费选座”，将“免费候补”与“付费加速”按钮差异化设计，以提升信息透明度。这些调整虽显细微，却指向行业治理的核心矛盾——如何在商业效率与用户权益间寻求平衡。对于携程而言，这一挑战尤为严峻：作为行业领导者，其业务规模与市场影响力决定了整改动作的示范效应。
从战略层面看，携程管理层面临双重考验。联合创始人梁建章作为人口经济学家，曾提出“旅游是中等收入群体刚需精神消费”的判断，其战略视野本应更关注用户体验；CEO孙洁则以“理性与感性兼具”的管理风格著称，二人组合曾推动携程从票务平台转型为综合旅游服务商。然而，激烈的市场竞争与增长压力，似乎让部分业务设计偏离了用户本位。例如，默认勾选、模糊收费等操作，本质是通过利用用户认知差提升客单价，这种模式在监管趋严的当下已难以为继。
行业观察人士指出，暑期出行高峰即将到来，这或是携程重塑品牌形象的关键节点。若能主动优化服务流程，例如在候补抢票界面明确标注“付费部分为平台增值功能，不保证比官方候补更快”，或在付费选座页面并列展示官方免费入口，将显著提升用户信任度。这种透明化改造不仅能满足监管要求，更可能帮助携程在竞争中树立“用户权益守护者”的差异化标签。
更深层次的变革需触及战略认知。随着ESG（环境、社会与治理）投资理念普及，企业的服务透明度、投诉处理效率等指标正成为机构投资者的重要考量。对于携程而言，提前布局用户信任建设，看似增加合规成本，实则是对长期品牌价值的投资。毕竟，在OTA行业下半场，用户愿意将出行计划托付给哪家平台，或许不再取决于谁“撬钱包”更快，而在于谁能提供更安心、透明的服务体验。
