近日，一份由中国电子质量管理协会携手中国用户体验联盟指导，北京卓思天成数据咨询股份有限公司与《中国汽车市场》杂志联合编纂的“2024中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”正式发布。这份报告依据了从2024年1月至10月间收集的5,000个真实探店样本，以及高达40万条的真实有效语料数据，覆盖了全国40个城市、60个知名汽车品牌，每个探店过程的采样时间都超过了20分钟。
报告显示，燃油车和新能源汽车在产品和销售服务方面的体验相对较好，但在售后服务方面的体验普遍不佳。在燃油车领域，部分自主品牌在CXI的整体表现上甚至超越了豪华品牌，新能源汽车方面，以极氪、问界为代表的新兴品牌CXI明显优于传统汽车厂商。从行业发展趋势来看，新能源汽车品牌的整体CXI已经全面领先，特别是在产品体验上的优势极为显著，然而售后服务体验仍需提升。
具体来看，燃油车阵营中，部分自主品牌的CXI表现已经超越了豪华品牌，这种超越不仅体现在产品体验上，还包括销售服务和售后服务等各个方面。与此同时，新能源汽车品牌的整体体验已经遥遥领先，无论是从总体CXI还是产品CXI来看，新能源品牌都占据了领先地位。
在销售服务CXI方面，豪华品牌依然保持着行业领先地位，但新能源品牌的销售服务体验已经非常接近豪华品牌，相比之下，自主品牌的销售服务体验仍有较大提升空间。然而，在售后服务CXI方面，豪华品牌仍然处于明显领先地位，新能源品牌和自主品牌的售后服务体验虽然超越了合资品牌，但仍远不及豪华品牌。
报告还深入分析了燃油车和新能源汽车客户体验差异化的驱动力。对于燃油车品牌而言，配置、油耗、发动机质量、性价比和整车质量是影响CXI的主要因素。而对于新能源汽车品牌，智能网联、自动驾驶和试乘试驾则成为决定CXI得分高低的关键因素。因此，提升燃油车品牌的CXI表现需要增强配置、降低油耗、保证质量和性价比，而新能源汽车品牌则需要提高整车智能化水平、提供高阶自动驾驶功能、开展灵活的试驾模式。
据悉，“中国汽车行业客户体验指数（CXI）报告”将持续发布，旨在准确、客观地反映汽车行业客户体验管理的现状和发展趋势，为提升客户体验、推动汽车行业的创新和高质量发展提供有力支持。
