随着电商行业的蓬勃发展，探寻其背后的决策核心已成为业界关注的焦点。价格优势、快速配送、顺畅退货等一度被视为制胜法宝，但在平台间产品形态高度重叠的今天，这些单一优势已不足以构成显著竞争力。
电商领域的竞争已从单点突破转向综合体验的全面比拼。然而，体验这一概念的抽象性使其量化变得尤为困难，如何在内卷严重的业态中，通过优化体验实现破局，成为亟待解答的问题。
近日，抖音电商举办了一场服务体验开放日活动，会上商家和消费者代表的发言占据了主导，这一安排颇为合理，因为供需双方的直接反馈，无疑比设计方的阐述更具说服力。会上，不仅解答了“何为良好体验”的疑问，更通过诸多细节，揭示了直播电商繁荣背后的秘密。
数据显示，去年中国直播电商成交额达5.8万亿元，同比增长17.7%，占网络零售总额的1/3以上。预计未来三年内，直播电商的年复合增长率将保持在18%的高位，继续拉动电商市场的增长。这些数据背后，是直播电商行业的持续繁荣与潜力。
抖音电商在推动店铺直播交易额超越达人直播方面取得的进展，尤为引人注目。这一变化不仅体现了直播电商模式的深化，更促使商家从机会主义转向长期主义，筛选出具有竞争力的新型供应链。达人直播虽有其价值，如助力新店新品冷启动、解决库存问题，但若始终占据主流，商家则缺乏打造自身品牌、优化体验的动力。
为了提升体验，抖音电商在多个方面进行了努力，包括对供给端进行前置管控、清理劣质商品、补贴商家降低成本、提高物流和退货效率等。但更为关键的是，抖音电商让商家成为了直播间的“主人”，只有当商家将直播间视为新型店面时，才会积极构建不同于以往的体验标准，平台的扶持政策也才能得以落实。
飞恋伞厂在抖音的成功故事，就是商家转变思路、优化体验的生动案例。起初，飞恋伞厂老板雷鹏琳只是将抖音视为出货渠道，但随着与用户的互动加深，他逐渐意识到，直播电商需要全新的服务体验。于是，他开始倾听并满足用户的各种需求，为用户打造了一套“端对端”的全新体验。这种“被看见”的增值体验，让飞恋伞厂的消费者不仅仅是在购买伞具，更是在享受一种情感上的满足。
抖音电商的治理与商家生态的升级相辅相成，共同推动了直播电商行业的健康发展。平台通过扶持店铺直播、完善基础设施等方式，树立了直播体验作为服务品质的共识，让遵守游戏规则的商家得以持续盈利。这种共赢的局面，激发了商家优化体验的动力，使得抖音电商的直播间逐渐从“卖场化”转向“内容化”。
例如，珠宝品类的直播间已经摒弃了千篇一律的试戴展示，转而通过打造宫廷场景、讲述设计思路等方式，吸引用户停留并提升转化率。这种“内容化”的特色玩法，不仅提升了用户体验，更为商家带来了可观的回报。
抖音电商还通过一系列创新举措，如为云南花商开辟空运专线、提供一枝也能售后赔付的风险分摊方案等，进一步降低了商家的履约风险。同时，商家也积极响应市场需求，如东黎羊绒成立洗护中心、非遗老师傅将折扇变为年轻人喜爱的装饰品等，这些举措不仅提升了用户体验，更为商品增添了附加值。
随着直播电商行业的不断发展，体验价值正成为其核心竞争力。当每一点提升都能带来可观的收益时，平台、商家和用户之间便形成了一个良性循环。在这个循环中，平台得以顺风前行、商家充满希望、用户则享受到了更加愉悦的购物体验。
