淘天集团商家服务大会近日在杭州阿里巴巴总部盛大召开，来自全国各地的上千名淘宝、天猫店铺负责人齐聚一堂，共同探讨电商行业新趋势，寻求在激烈市场竞争中脱颖而出的策略。
会议当天，杭州迎来了今年首场降雪，瑞雪兆丰年，为即将开启新征程的淘天商家们带来了美好寓意。淘天集团在会上强调，服务已成为电商领域新的流量密码，无论是商家服务买家，还是集团服务商家，都需以优质服务为核心。
回顾2025年，淘天集团与商家共同努力取得了显著成绩。全年平均问题订单率下降26%，物流异常导致的订单问题同比减少80%。特别是菜鸟速递，作为淘天物流新核心，在2025年已覆盖300多个城市，成为继顺丰和京东之后第三个提供多城市次日达服务的物流企业，甚至接入了京东物流作为商家选项，展现了强大的竞争力。
物流服务的提升只是淘天集团服务生态改进的一个缩影。在售后、商品质量和平台求助等方面，淘天集团同样取得了长足进步。通过优化商品质量、提高售后响应速度和简化售后程序，平台购物体验得到全面改善。数据显示，与淘天集团深度合作、优化问题订单处理的商家，复购率同比差距超过50%，店均净交易额更是达到未优化商家的近两倍。
2025年，淘天集团还上线了“真实体验分”系统，取代了沿用20年的卖家服务评价系统。该系统基于商品质量、物流速率和服务保障等客观数据综合评估，为高分店铺提供流量扶持、营销助力和更高售后自主权，引导商家注重产品质量和服务提升，而非单纯依赖营销投入。
在解决基础服务问题后，淘天集团将目光投向了更高层次的服务升级——定制化与AI化。针对不同商品特性和用户需求，淘天集团与商家合作推出多样化服务。例如，宠物粮店铺提供“不爱吃包退”“1v1宠医服务”和“首罐安心尝”；钢化膜等3C配件店铺推出“贴坏包赔”；奢侈品店铺则提供“官方鉴定”和“假一赔四”等服务，满足用户售前售后及情绪价值需求。
AI技术在服务升级中发挥了关键作用。淘天集团通过千问+数据训练模式，为商家打造专属AI客服，能够解决用户大部分提问，并提供安抚、优惠券返还和自助退换货等服务，减少用户售后等待时间，降低店铺运营成本。目前，淘天集团已与部分头部商家合作，取得良好效果，并计划在未来一年内将更多商家纳入这一生态。
除了助力商家服务用户，淘天集团还致力于为商家营造更舒适的经营环境。针对“恶意退货”“恶意差评”等不合规行为，淘天集团推出了自动化检测流程。其智能AI助手通过比对分析，能够判断用户上传的问题商品图片是否为AI制作，准确率高达95%，目前已覆盖50%的品类，并将持续完善。
同时，淘天集团正在建立新的用户账号诚信体系，通过大数据和AI模型分析挖掘异常账号，在异常账号提交可疑售后申请时提醒商家并辅助鉴别。该体系已帮助商家挽回40亿元风险损失，并与公安机关合作打击了34起电商诈骗案，为商家提供了坚实的权益保障。
