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微信支付宝争夺ETC市场 火爆背后藏暗礁

发布时间:2019-09-03 09:01:25  来源:蓝鲸TMT 刘敏娟   背景:

  近期,在交通部发文推动ETC免费安装的刺激下,ETC这一细分赛道显得异常热闹。各大银行、微信及支付宝等金融科技公司纷纷扎堆涌入其中,开始争夺ETC市场。

  今年7月以来,以银行为代表的企业在朋友圈掀起一轮又一轮的ETC营销攻势,在激烈的竞争态势下,各企业相继推出免费办理、送设备、送通行费、送油卡等优惠服务,进一步将ETC争夺战推至白热化阶段。

  但在ETC日益火爆的风潮之下,其背后隐藏的暗礁也逐渐浮出水面。日前,有车主向蓝鲸TMT记者反映称,其通过微信ETC助手办理相关业务后,迟迟收不到设备,之后申请退押金的过程也不顺畅。

  记者调查发现,在新浪黑猫投诉及聚投诉平台上,消费者也普遍反映通过微信、支付宝等平台申办ETC有类似遭遇。对平台而言,在紧抓行业风口的同时,还应该将重心放在吃透产品逻辑、严控售后环节、提高服务质量等方面。

  ETC市场受益于政策推动,微信、支付宝争相入局

  ETC是国际上正在努力开发并推广的一种用于公路、大桥和隧道的电子自动收费系统,其在中国并不是新鲜事物。早在2000年,交通部就编制印发了《高速公路联网收费暂行技术要求》,正式启动高速公路联网收费“三步走”。2001至2006年,浙江等有收费公路的省份基本已实现省内联网收费。2007年交通部编制了ETC系列国家标准和行业技术要求,并在京津冀和长三角区域展开ETC联网示范工程建设。

  此后,交通部于2010年年底提出“实现全国联网”的目标,并于2014年印发了《关于开展全国高速公路电子不停车收费联网工作的通知》,承诺在2014年年底实现14个省市ETC联网运行、2015年基本实现全国ETC联网运行。

  但由于使用频次低、费用相对较高,且办理程序繁琐、功能单一,此前数年,车主办理ETC的积极性并不高。此番ETC突然火爆,主要得益于政策层面的大力推动,尤其是最近两年,交通部等有关部门对ETC的推动明显加速。

  2018年5月,国务院常务会议明确提出取消高速公路省界收费站。一年后,发改委和交通部印发《加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案》,要求截至2019年12月底,全国ETC用户数量突破1.8亿,高速公路收费站ETC覆盖,所有人工收费车道支持移动支付等方式。同时要求在2020年12月底前,基本实现机场、火车站、客运站、港口码头等大型交通场站停车场景ETC服务全覆盖。

  受上述政策利好刺激,ETC迅速成为新兴的行业风口,微信、支付宝等平台均推出线上快捷办理、免费送设备等获客方式。7月初,微信方面率先表示,车主在微信小程序或城市服务上可直接申办ETC,全程不用再到线下网点。与此同时,微信ETC助手等50多个微信小程序均支持ETC服务,需要缴纳一定数额的押金才能办理ETC业务。

  支付宝也紧随其后,宣布联合中国邮政储蓄银行推出免费办理ETC服务,并表示全国通用、设备包邮,未来将进一步拓宽合作银行渠道。最初,支付宝表示将收取用户130元设备押金,用户在激活设备后将全额返还;不过,支付宝于8月20日更改这一规则,用户可通过支付宝享受免押金申办ETC服务。

  交通部8月19日公布的信息显示,年底前在籍汽车ETC安装率将力争达80%,高速公路入口车辆使用比例达到90%;截至目前,我国ETC发行量已接近1.07亿。业内人士指出,ETC背后是庞大的支付增量,微信、支付宝等平台争相入局ETC领域,并不只是单纯地看重ETC市场用户,更多是想借此打开在这背后更为广阔的金融服务市场。

  在线办理ETC服务藏暗礁:设备发货延迟、无法激活、押金难退

  日前,车主范先生向蓝鲸TMT记者反映称,其通过微信ETC助手办理相关业务后,迟迟收不到设备,之后申请退押金的过程也不顺畅。

  范先生表示,他于7月20日通过微信ETC助手办理了ETC服务,并按规定缴纳了99元押金。在办理业务后,系统提示“审核通过,设备定制中,预计3个工作日内完成”,同时客服保证将在7个工作日内发货。但直到8月10日,系统仍显示设备在定制中。

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  之后,迟迟收不到设备的范先生只能取消订单,并申请退款。据范先生表示,“一开始,客服答应我会在7个工作日内退还押金,但在约定时间后,这99元一直没有到账。之后我再联系客服,对方又改口说给我升级处理,这次保证7天退款。”

  “最后退款是拿到手了,但它们(微信ETC助手)设备发货慢、客服处理问题也不及时,让人感觉商家言而无信。”范先生称,“这次业务办理带给我的体验真的特别差,以后对于这种巨头企业跟风上线的新业务会谨慎考虑了。”

  据了解,ETC助手是贵州高灯微行科技有限公司(下称“高灯微行”)基于腾讯生态的开放能力、借助微信支付、小程序等能力和产品工具推出的,全国首个实现ETC线上申办-绑定微信支付-通行后免密扣款-下发行程单及电子发票闭环的产品。启信宝信息显示,高灯微行成立于2017年8月,马化腾实际持有该公司10.98%股份。

  据悉,用户填写相关信息后,可选择多种方式办理ETC,包括办理腾讯王卡(限新用户)、平安银行信用卡(限新用户)、交通银行信用卡(限新用户)、车主会员,或交99元保证金(保证金在车主激活后会全额返还)等,范先生选择的就是保证金模式。车主按流程填写相关信息后,绑定微信支付后即成功办理,微信将寄送ETC设备给车主,ETC设备免收费用。

  记者注意到,在新浪黑猫投诉及聚投诉平台上,也有多位消费者反映通过微信、支付宝等平台申办ETC有类似遭遇,大部分投诉涉及“拖延发货”、“设备无法激活”、“不返还保证金”等问题。

  聚投诉平台提供的数据显示,目前已有上百名消费者在该平台投诉“ETC助手”,主要反映拖延发货等问题。其中,轩先生诉称,“(设备)一直激活不了,客服拖延让等5天,也不说怎么处理就让等着。”对此,ETC助手客服回应称,这是由于激活服务器问题影响的,用户可在8月27日后再次尝试激活。

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  针对用户的集中投诉,ETC助手方面回应聚投诉称,当前办理人数多,ETC设备出现“供不应求”的情况,导致发货延迟。未审核状态的订单用户可以自行操作取消;已经审核通过的订单,用户可联系客服,客服与发卡单位核实后协助取消订单,一般在用户联系客服3-5工作日后订单将被取消并进行退款。

  此外,也有用户反映通过支付宝办理的ETC同样存在类似问题。皮先生在聚投诉平台上发布的信息显示,其在支付宝办的ETC激活不了,“打客服电话说退回去注销,打几天电话永远无法接通,靠谱的支付宝这次真的坑。”

  张先生则诉称,其于7月5日在支付宝内申请ETC设备并缴纳130元押金,后因设备无法激活多次与客服联系,但仍旧无法激活,只能申请退还设备。设备于7月25日签收,但直到8月22日仍旧未注销。现支付宝提示60日内不激活不退还押金,且因占用车牌号无法申请ETC设备。

  可以预见的是,未来随着政策的逐步推行,ETC服务将在各方面不断完善。对平台而言,在紧抓行业风口的同时,平台还应该将重心放在吃透产品逻辑、严控售后环节、提高服务质量等方面,如何让用户得到更满意的服务才是亟需思考和解决的问题。

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