在近期于贵阳举办的2025中国国际大数据产业博览会上，一场聚焦AI企业应用方案的宣讲会吸引了众多目光。会上，北京合力亿捷股份有限公司副总裁杜宏生深刻剖析了客服行业面临的严峻挑战，特别是高流失率问题，这不仅困扰着企业，也给客服人员带来了巨大压力。
杜宏生指出，客服行业长期面临大量重复性沟通工作，以及由此产生的情绪积累，这些因素共同作用，导致了行业内人才流失严重。面对这一困境，他提出了一个破局之道——利用AI客服员工来重塑行业生态。
随着互联网技术的飞速发展，客服行业已经历了从传统电话呼叫中心到在线服务及智能客服系统的转型。这一变革旨在更好地满足用户日益增长的沟通需求。尤其是大模型技术的引入，为提升服务效率与质量带来了前所未有的机遇。
宣讲会现场，杜宏生分享了合力亿捷与华为云合作打造的AI客服员工解决方案。他强调，该方案通过高效响应、实时处理以及产品化落地，已经在多个场景中取得了显著成效，包括旅游景区、社交软件、零售行业等，有效提升了用户体验。
在没有AI辅助之前，客服人员常常需要日夜颠倒地处理大量重复性问题，同时还要承受客户的负面情绪，这导致他们心理压力大、成就感低。杜宏生表示，AI客服员工能够承担超过80%的常见与重复性问题，从而解放人力，让客服人员有更多时间处理更复杂、更具挑战性的工作。
该AI客服员工解决方案还具备智能转接功能。当遇到无法独立处理的问题时，系统会自动转接到人工客服，并生成对话摘要，帮助人工客服快速了解上下文，实现无缝对接。这一功能不仅提高了工作效率，还提升了用户体验。
杜宏生进一步介绍，合力亿捷在客户服务领域深耕多年，始终致力于解决企业与客户之间的连接难题。通过引入大模型技术，他们的AI客服员工能够有效应对电话场景中的高重复度咨询，而人工客服则专注于处理高难度、高价值的工作。这一转变不仅提升了服务质量，还增强了客服人员的职业成就感。
宣讲会现场气氛热烈，与会者纷纷表示，合力亿捷的AI客服员工解决方案为解决客服行业高流失率问题提供了新思路。未来，随着技术的不断进步和应用场景的不断拓展，AI客服员工有望在更多领域发挥重要作用，推动客服行业向智能化、高效化方向发展。
