近期，家电巨头美的集团针对其售后服务体系进行了公开声明，一周内连续发布了两项重要通知。首先，美的提醒广大消费者警惕非官方服务平台或未经授权的第三方机构，以防遭受财产损失或服务纠纷。其次，美的着重强调了其售后服务的三大透明度原则：服务进度透明、收费标准透明以及服务规范透明。这一系列的声明赢得了消费者的广泛好评，留言区反馈积极。
然而，仔细审视这一举动，不禁让人思考，家电企业售后服务本应透明规范，为何美的需要特别强调？带着疑问，笔者查阅了相关资料。据证券之星报道，近期美的集团在12315消费者投诉平台上新增了10起投诉，其中半数涉及售后服务问题。从网友反馈来看，美的在售后服务响应速度、专业度以及产品质量控制方面，似乎略逊于其老对手格力。
美的作为家电行业的领头羊，其市场表现与售后服务水平的不匹配引发了诸多讨论。改善售后服务其实并非难事，只要投入足够资源，往往能迅速见效。格力售后服务的好评主要集中在服务网点多、售后队伍庞大且响应迅速、维修人员专业等方面。这些优势对于美的而言，并不构成技术难题，美的拥有充足的资金和人力资源。
财报数据显示，2025年一季度，美的集团营业总收入达到1284亿元，同比增长20.6%，净利润127.5亿元，同比增长41.1%。员工总数超过19.8万人。因此，对于美的而言，改善售后服务的关键在于意愿而非能力。
事实上，美的曾在国际市场展现了其对售后服务的重视。今年6月，美的主动召回了在北美市场销售的约170万台U型及U+型窗式空调，原因是这些空调可能因设计问题导致霉菌滋生，对消费者健康构成风险。尽管这批空调符合北美市场标准，且客诉率极低，但美的仍选择召回，以维护品牌形象。
相比之下，国内消费者似乎并未享受到同等待遇。根据12315平台公示，美的集团新增投诉涉及不履行三包义务、以次充好、虚假宣传等问题，且并非全部得到解决。这一“内外有别”的做法，在当前消费者高度敏感的市场环境下，无疑会引发质疑。
近年来，美的将更多精力放在了新业务线上，意图通过多元化发展实现业务增长。美的集团高层曾表示，要将TO B业务打造为第二增长曲线，未来实现TO B和TO C业务收入各占一半。在轻工业百强企业新质发展产业大会上，美的副总裁透露，未来三年将投入至少500亿元研发基金，布局AI大模型、新能源、机器人等前沿领域。
美的的多元化战略成效显著，市值远超格力，海外业务也取得了显著增长。然而，新业务领域同样竞争激烈。家电出海整体增速放缓，中国家电出口数量增加的同时，出口额增速回落。美的在海外市场的高端化战略也面临挑战，随着全球消费降级趋势显现，高端市场的增速也在放缓。
在TO B业务方面，美的虽然取得了阶段性成果，但距离目标仍有较大差距。美的TO B业务以技术为导向，需要持续投入研发和技术积累。然而，在机器人等赛道上，美的面临着华为、小米等科技巨头的竞争，优势并不明显。
美的的灵活机制使其能够快速应对市场变化，但这也导致了其在某些领域“多而不精”。员工人数众多虽然体现了企业规模，但也可能带来低效问题。因此，美的或许需要在规模化和精益化之间找到平衡点，以确保其在各个业务领域的稳健发展。
美的集团作为家电行业的佼佼者，其售后服务体系的改进和多元化战略的实施备受关注。未来，美的能否在保持业务增长的同时，提升售后服务质量，将决定其在消费者心中的地位。
在竞争激烈的市场环境中，美的需要不断探索和创新，以满足消费者的多元化需求，同时保持其在行业中的领先地位。
