在近期举办的虎嗅F&M创新节上，海底捞董事局副主席周兆呈以“消费里的反共识与机会点”为主题展开深度分享，引发行业关注。他坦言，历经三十年发展，这家以标准化服务著称的餐饮巨头正面临新的挑战——当规模扩张达到一定阶段后，传统服务模式难以完全适配消费者日益多元化的需求。
“每个人的口味偏好、消费场景甚至情感需求都存在差异，标准化服务在满足个性化体验方面逐渐显露出局限性。”周兆呈的这番话，道出了海底捞转型的底层逻辑。据行业观察机构“商业地产精选”披露，自2023年起，这家连锁餐饮品牌已启动战略调整，通过场景创新突破传统边界。
从露营火锅到校园火锅，从企业定制服务到夜宵主题店，再到亲子互动空间，海底捞在2023年陆续推出十余种特色业态。这种转变在2024年进一步深化：在坚守食品安全等核心管理标准的前提下，总部将更多经营自主权下放至门店，鼓励一线团队结合区域特性开展差异化运营。周兆呈强调：“三十年的积累让我们有能力提供更丰富的消费选择，这既是应对竞争的需要，更是服务升级的必然。”
在数字化浪潮中，这家传统餐饮企业同样展现出敏锐的转型意识。周兆呈透露，海底捞正构建“双轮驱动”的AI应用体系：管理层通过智能分析系统优化运营决策，前端门店则利用AI技术实现精准客群洞察与个性化服务。“技术不是冰冷的工具，而是连接消费者情感的桥梁。”他举例说明，某些门店已通过智能点餐系统识别常客偏好，在未被主动告知的情况下提前准备特色菜品，这种“润物细无声”的服务升级正成为新常态。
这场持续两年的变革已初见成效。数据显示，特色主题门店的复购率较传统门店提升近40%，年轻客群占比增加25个百分点。当被问及转型风险时，周兆呈表示：“创新不是颠覆，而是在坚守品质初心的基础上，让服务更有温度、更有弹性。”这种平衡之道，或许正是老牌餐饮企业在消费升级时代保持活力的关键所在。
